Một chuyến đi quốc tế thông thường đã biến thành cơn ác mộng tài chính cho một khách hàng AT&T khi trở về nhà và phát hiện ra hóa đơn hàng tháng lên tới 10.000 đô la Mỹ đáng kinh ngạc, mặc dù đã thực hiện các biện pháp phòng ngừa để tránh phí roaming quá mức. Sự việc này làm nổi bật những lo ngại đang diễn ra về tính minh bạch trong việc lập hóa đơn viễn thông và độ tin cậy của các dịch vụ bảo vệ roaming quốc tế.
Phân tích hóa đơn gây sốc
Các khoản phí khổng lồ chủ yếu được tạo ra bởi phí roaming quốc tế vượt xa mong đợi hợp lý. Khách hàng bị tính phí khoảng 8.500 đô la Mỹ chỉ cho 4,25GB sử dụng dữ liệu roaming và thêm 1.000 đô la Mỹ cho 500 phút gọi điện thoại quốc tế. Những khoản phí này xảy ra mặc dù khách hàng khẳng định họ đã kích hoạt đúng cách International Day Pass của AT&T trước khi đi du lịch, một dịch vụ được thiết kế đặc biệt để ngăn chặn những thảm họa lập hóa đơn như vậy.
Bảng phân tích hóa đơn:
- Tổng hóa đơn: 10.000 USD
- Phí dữ liệu roaming: 8.500 USD cho 4,25GB
- Phí gọi quốc tế: 1.000 USD cho 500 phút
- Giá mỗi GB: Khoảng 2.000 USD
- Giá mỗi phút: 2,00 USD
Lỗi hệ thống International Day Pass
International Day Pass của AT&T được quảng cáo như một giải pháp cho phép khách hàng sử dụng các khoản phụ cấp gọi, nhắn tin và dữ liệu của gói cước trong nước hiện tại khi đi du lịch nước ngoài với mức phí khoảng 10 đô la Mỹ mỗi ngày. Khách hàng khẳng định họ đã gọi cho AT&T trước khi đi du lịch để đảm bảo International Day Pass được kích hoạt và cấu hình đúng cách. Tuy nhiên, hệ thống dường như đã không nhận ra hoặc áp dụng pass trong thời gian sử dụng quốc tế, dẫn đến việc áp dụng mức giá roaming tiêu chuẩn thay thế.
Chi tiết về AT&T International Day Pass:
- Chi phí hàng ngày: Khoảng 10 USD
- Phạm vi bảo hiểm: Mở rộng gói cước nội địa ra nước ngoài (gọi, nhắn tin, dữ liệu)
- Business Unlimited Premium 2.0: Bao gồm 7 lượt sử dụng miễn phí mỗi đường dây mỗi chu kỳ thanh toán
- Mục đích: Ngăn chặn các khoản phí roaming quá cao
Chi tiết gói cước tiết lộ thêm độ phức tạp
Việc điều tra tài khoản của khách hàng cho thấy họ đã nâng cấp lên gói Business Unlimited Premium 2.0 của AT&T , bao gồm bảy International Day Pass cho mỗi đường dây mỗi chu kỳ thanh toán mà không tính thêm phí. Chi tiết này giải thích tại sao không có khoản phí Day Pass riêng biệt nào xuất hiện trên hóa đơn, vì các pass lẽ ra phải được tự động bao gồm. Việc không có các mục Day Pass ban đầu đặt ra câu hỏi về việc liệu dịch vụ có được kích hoạt đúng cách hay không, nhưng việc bao gồm trong gói cho thấy các pass lẽ ra phải có sẵn bất kể thế nào.
Phản ứng cộng đồng và tiêu chuẩn ngành
Phản ứng của cộng đồng viễn thông đối với sự việc này hoàn toàn ủng hộ khách hàng, với nhiều người bày tỏ sự không tin rằng 4GB dữ liệu có thể biện minh cho khoản phí 8.500 đô la Mỹ vào năm 2025. Các nhà quan sát ngành lưu ý rằng mặc dù phí roaming nên đủ cao để khuyến khích việc lập kế hoạch đúng đắn và ngăn cản việc sử dụng quá mức, chúng không nên gây tàn phá về mặt tài chính. Một khoản phí hợp lý hơn cho 4GB dữ liệu roaming ngoài gói được đề xuất là khoảng 100 đô la Mỹ , khiến các khoản phí của AT&T có vẻ quá mức gấp 85 lần.
Kết quả khảo sát cộng đồng:
- AT&T đã mắc lỗi (gói cước của khách hàng bao gồm các lượt truy cập miễn phí): 73.33%
- Khách hàng không kích hoạt các lượt truy cập: 8.89%
- Cả hai bên đều mắc lỗi: 17.78%
- Tổng số phiếu bầu: 45
Quy trình giải quyết và bảo vệ người tiêu dùng
Sau khi phát hiện ra các khoản phí sai sót, khách hàng đã liên hệ với dịch vụ khách hàng của AT&T , dẫn đến việc tạo một ticket hỗ trợ để điều tra sự việc. Vụ việc này dường như đại diện cho một lỗi kỹ thuật từ phía AT&T , nơi hệ thống lập hóa đơn không áp dụng đúng các lợi ích International Day Pass đã bao gồm. Đối với người tiêu dùng gặp phải các vấn đề tương tự với các nhà mạng không dây Mỹ, việc nộp đơn khiếu nại lên Ủy ban Truyền thông Liên bang ( FCC ) đã được đề xuất như một biện pháp khắc phục hiệu quả, với các báo cáo cho thấy thời gian phản hồi tương đối nhanh từ cơ quan quản lý.