Các nền tảng công nghệ lớn như Meta, Google và những công ty khác đang đối mặt với làn sóng chỉ trích ngày càng tăng về hệ thống hỗ trợ khách hàng bị hỏng của họ, nơi người dùng thường thấy mình bị khóa tài khoản mà hầu như không có cách nào khắc phục thông qua các kênh chính thức. Tình hình đã trở nên nghiêm trọng đến mức việc quen biết ai đó bên trong các công ty này hoặc trả tiền cho các dịch vụ ngầm đã trở thành cách chính để giải quyết các vấn đề tài khoản.
Quy mô của vấn đề
Vấn đề này vượt xa khỏi sự bất tiện cá nhân. Các tổ chức cung cấp dịch vụ quan trọng, bao gồm các phòng khám phá thai và các tổ chức nghiên cứu, đã thấy mình đột ngột bị cắt đứt khỏi khán giả của họ do các hệ thống kiểm duyệt tự động. Khi các kháng cáo thất bại hoặc không được trả lời trong nhiều tuần hoặc tháng, những nhóm này mất đi các kênh liên lạc quan trọng với cộng đồng mà họ phục vụ.
Các cuộc thảo luận cộng đồng cho thấy vấn đề này ảnh hưởng đến người dùng trên tất cả các nền tảng lớn. Các dịch vụ email của Google đã trở nên đặc biệt khét tiếng, với người dùng báo cáo các vấn đề spam không được giải quyết mặc dù có các giải pháp kỹ thuật rõ ràng. Cơ sở hạ tầng của công ty cho phép những kẻ gửi spam khai thác hệ thống tên miền của chính họ, nhưng việc tìm bất kỳ cách nào để liên hệ với Google về vấn đề này lại gần như không thể.
Các Vấn Đề Tài Khoản Thường Gặp Được Báo Cáo
- Cấm tài khoản tự động mà không đưa ra lời giải thích
- Quá trình khiếu nại mất từ vài tuần đến vài tháng để giải quyết
- Xóa tài khoản vĩnh viễn sau khi khiếu nại thất bại
- Mất dữ liệu cá nhân và thông tin liên lạc kinh doanh tích lũy trong nhiều năm
- Cấm đa nền tảng ảnh hưởng đến nhiều dịch vụ từ cùng một công ty
Các dịch vụ khôi phục ngầm xuất hiện
Có lẽ điều đáng lo ngại nhất là sự xuất hiện của các dịch vụ khôi phục tài khoản ngầm. Người dùng báo cáo được tiếp cận bởi các cá nhân đề nghị khôi phục tài khoản bị cấm với mức phí từ 1.000 đến 2.000 đô la Mỹ. Những dịch vụ này không được điều hành bởi những kẻ lừa đảo thông thường, mà dường như liên quan đến các nhân viên thực tế hoặc nhà thầu có quyền truy cập vào các công cụ hỗ trợ nội bộ.
Một thành viên cộng đồng đã chia sẻ trải nghiệm của họ khi mất nhiều năm ảnh, tin nhắn và danh bạ khi tài khoản Instagram của họ đột ngột bị đình chỉ mà không có lời giải thích. Không có quy trình kháng cáo chính thức nào có sẵn, họ đã phát hiện ra những mạng lưới ngầm này hứa hẹn khôi phục tài khoản thông qua quyền truy cập nội bộ.
Bảng Giá Khôi Phục Tài Khoản Ngầm
- Khôi phục tài khoản Instagram/Facebook : $1,000 - $2,000 USD
- Dịch vụ được cung cấp bởi các cá nhân có quyền truy cập nội bộ vào nền tảng
- Việc khôi phục thường được xử lý bởi nhân viên hiện tại/cũ hoặc nhà thầu phụ
 |
|---|
| "Từ Chối Truy Cập: Cuộc Đấu Tranh Ẩn Giấu Trong Khôi Phục Tài Khoản" - Một minh họa phản ánh sự thất vọng mà người dùng phải đối mặt khi bị cắt đứt khỏi các dịch vụ thiết yếu |
Chi phí con người của các hệ thống tự động
Việc chuyển sang dịch vụ khách hàng hoàn toàn tự động đã tạo ra một hệ thống hai tầng nơi người dùng thông thường phải đối mặt với các quyết định thuật toán không có sự giám sát của con người, trong khi những người có mối quan hệ có thể bỏ qua hoàn toàn các hệ thống này. Người dùng mô tả việc mất hàng thập kỷ lịch sử email, các trang doanh nghiệp quan trọng cho hoạt động, và những kỷ niệm cá nhân được lưu trữ trên các nền tảng này.
Tôi đã mất tài khoản facebook của mình khoảng năm năm trước--bị cấm tài khoản hoàn toàn. Không có cách nào khắc phục cả... Tôi phải xây dựng lại hồ sơ mạng xã hội của mình và hồ sơ tổ chức của chúng tôi và tôi đã mất 14 năm cuộc trò chuyện Messenger, bài đăng và ảnh.
Tác động về mặt cảm xúc và thực tế vượt ra ngoài người dùng cá nhân. Các doanh nghiệp nhỏ mất kênh liên lạc khách hàng, các tổ chức phi lợi nhuận mất kết nối với nhà tài trợ, và các nhà nghiên cứu mất quyền truy cập vào khán giả của họ trong những giai đoạn quan trọng.
Hướng tới sự độc lập số
Cuộc khủng hoảng đã khơi dậy các cuộc thảo luận về chủ quyền số và rủi ro của việc phụ thuộc vào các nền tảng tập trung. Các thành viên cộng đồng ngày càng khuyến nghị duy trì các trang web độc lập, sử dụng tên miền email tùy chỉnh, và thường xuyên sao lưu dữ liệu từ các nền tảng lớn.
Các dịch vụ lưu trữ web cung cấp các lựa chọn thay thế đáng tin cậy hơn vì họ hoạt động như các doanh nghiệp hàng hóa với hỗ trợ khách hàng thực tế, vì người dùng trả tiền trực tiếp cho dịch vụ. Không giống như các nền tảng mạng xã hội nơi người dùng là sản phẩm chứ không phải khách hàng, các nhà cung cấp lưu trữ có động lực tài chính để duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng của họ.
So sánh Hỗ trợ Nền tảng
- Các Nền tảng Mạng Xã hội: Không có hỗ trợ khách hàng trực tiếp, chỉ có hệ thống tự động
- Dịch vụ Web Hosting: Hỗ trợ khách hàng trực tiếp, có mối quan hệ tài chính với người dùng
- Nhà cung cấp Email: Tùy theo nhà cung cấp, các dịch vụ trả phí thường cung cấp hỗ trợ tốt hơn
- Nhà cung cấp VPS: Dịch vụ hàng hóa với các kênh hỗ trợ khách hàng tiêu chuẩn
Kết luận
Tình trạng hiện tại của hỗ trợ khách hàng tại các nền tảng công nghệ lớn đại diện cho sự sụp đổ cơ bản trong mối quan hệ giữa những công ty này và người dùng của họ. Khi các kênh chính thức thất bại một cách nhất quán, và con đường đáng tin cậy duy nhất để giải quyết liên quan đến các mối quan hệ cá nhân hoặc trả tiền cho các dịch vụ ngầm, hệ thống đã rõ ràng thất bại trong mục đích của nó. Khi những nền tảng này trở nên ngày càng thiết yếu cho hoạt động kinh doanh và liên lạc cá nhân, việc thiếu hỗ trợ con người có thể tiếp cận tạo ra những rủi ro nghiêm trọng cho người dùng phụ thuộc vào những dịch vụ này cho sinh kế và kết nối của họ.
Tham khảo: When Knowing Someone at Meta Is the Only Way to Break Out of Content Jail