Khi Alaska Airlines gặp phải sự cố nghiêm trọng về hệ thống IT vào thứ Năm, ngày 23 tháng 10, du khách trên khắp Hoa Kỳ nhận thấy mình bị mắc kẹt trong một cơn ác mộng vận hành kéo dài đến tận sáng sớm thứ Sáu. Sự cố, bắt đầu vào khoảng 3:30 chiều Giờ Thái Bình Dương, đã buộc phải ra lệnh ngừng hoạt động toàn hệ thống ảnh hưởng đến cả các chuyến bay của Alaska Airlines và Horizon Air, khiến hành khách mắc kẹt tại các sân bay và trên đường băng hàng giờ đồng hồ với rất ít thông tin về thời điểm kế hoạch di chuyển của họ có thể được nối lại.
Dòng thời gian gián đoạn chuyến bay:
- 3:30 chiều giờ PT, ngày 23 tháng 10: Sự cố IT bắt đầu tại trung tâm dữ liệu chính
- 7:00 tối giờ PT: Lệnh dừng toàn bộ hoạt động mặt đất được thực hiện
- 11:30 tối giờ PT: Lệnh dừng được dỡ bỏ
- 12:15 sáng giờ PT, ngày 24 tháng 10: Hoạt động được khôi phục
- Tổng số chuyến bay bị hủy: Hơn 229 chuyến
Sự Đứt Gãy Truyền Thông Trong Khi Hệ thống Hỏng
Khi trung tâm dữ liệu chính của Alaska Airlines gặp sự cố, hiệu ứng lan tỏa ngay lập tức được cảm nhận bởi những hành khách báo cáo về tình trạng mất liên lạc gần như hoàn toàn từ hãng hàng không. Nhân viên mặt đất dường như cũng mù thông tin không kém gì du khách, tạo ra một trải nghiệm đầy bực bội cho tất cả mọi người liên quan. Một hành khách mô tả tình huống mà thông tin quan trọng về tình trạng sân bay và khả năng có mặt của phi hành đoàn không được chia sẻ, mặc dù một số dữ liệu về mặt kỹ thuật có thể truy cập được qua các kênh khác.
Việc thiếu các cập nhật thời gian thực khiến hành khách phải đưa ra những quyết định khó khăn về việc nên chờ đợi cho hết sự chậm trễ hay từ bỏ kế hoạch du lịch của họ. Nhiều người bình luận lưu ý rằng hàng chục du khách đồng hành đã bỏ cuộc và rời đi, không chắc chắn về việc liệu chuyến bay của họ cuối cùng có cất cánh hay không. Khoảng cách truyền thông trở nên đặc biệt đáng lo ngại khi hành khách lo lắng về việc phi hành đoàn hết giờ làm việc—khi phi hành đoàn đạt đến số giờ làm việc tối đa được pháp luật cho phép—điều có thể khiến các chuyến bay còn lại bị hủy bỏ hoàn toàn.
Thông tin liên lạc từ hãng hàng không về cơ bản là không có và các nhân viên mặt đất tội nghiệp cũng không nhận được bất kỳ thông tin nào. Tôi đã nghĩ chúng tôi thậm chí sẽ không cất cánh vì giới hạn thời gian của phi hành đoàn, nhưng chúng tôi may mắn có được một phi hành đoàn mới.
Hỗn loạn Vận hành và Gián đoạn Chuyến bay
Sự cố IT đã ảnh hưởng đến một số hệ thống vận hành then chốt, tạo ra hiệu ứng domino trong toàn mạng lưới của Alaska Airlines. Tình hình nghiêm trọng đến mức một số chuyến bay đang trên không đã phải chuyển hướng hoặc quay trở lại sân bay xuất phát. Dữ liệu theo dõi chuyến bay cho thấy một chuyến bay từ sân bay JFK của New York quay đầu lại trên vùng Trung Tây, có lẽ để tránh góp phần vào tình trạng tắc nghẽn tại Sân bay Quốc tế Seattle-Tacoma, nơi không có chuyến bay nào có thể cất cánh trong thời gian lệnh ngừng hoạt động.
Hành khách báo cáo rằng họ đã được đẩy ra khỏi cổng chỉ để rồi bị mắc kẹt trên đường băng khi hệ thống lại hỏng. Bản chất ngừng-rồi-chạy của các nỗ lực khắc phục đã làm tăng thêm sự nhầm lẫn, với các hệ thống được báo cáo là đang trực tuyến và hỏng nhiều lần trước khi hoạt động có thể nối lại hoàn toàn. Đến khi lệnh ngừng hoạt động được dỡ bỏ vào lúc 11:30 tối Giờ Thái Bình Dương vào thứ Năm, hãng hàng không đã hủy 229 chuyến bay, với nhiều gián đoạn hơn dự kiến khi hãng hàng không làm việc để định vị lại máy bay và phi hành đoàn trên toàn mạng lưới của mình.
Bồi thường Cho Hành khách và So sánh Ngành
Sự việc đã châm ngòi cho các cuộc thảo luận về quyền lợi của hành khách và tiêu chuẩn bồi thường trên các khu vực khác nhau. Những người bình luận lưu ý rằng du khách ở Liên minh Châu Âu sẽ có quyền được nhận bồi thường đáng kể theo quy định EC261—từ 250 euro đến 600 euro tùy thuộc vào khoảng cách chuyến bay—cho các chuyến bay bị chậm trễ quá ba giờ. Tuy nhiên, như một du khách chỉ ra, việc thực sự nhận được các khoản bồi thường này có thể là một thách thức, khi các hãng hàng không thường từ chối các khiếu nại hợp lệ ngay từ đầu.
Alaska Airlines đã thực hiện một chính sách du lịch linh hoạt và cung cấp hỗ trợ bao gồm chỗ ở khách sạn, phiếu ăn, và đặt lại chỗ trên các hãng vận chuyển khác khi thích hợp. Tuy nhiên, trải nghiệm này đã làm nổi bật những thách thức rộng lớn hơn trong cơ sở hạ tầng du lịch hàng không và các biện pháp khắc phục hạn chế có sẵn cho hành khách khi hệ thống gặp sự cố. Cuộc trò chuyện giữa những du khách bị ảnh hưởng nhanh chóng chuyển sang các câu hỏi về lý do tại sao các hệ thống quan trọng của hãng hàng không lại thiếu khả năng dự phòng và khôi phục thảm họa đầy đủ.
Tiêu chuẩn bồi thường của EU (EC261):
- Các chuyến bay dưới 1.500 km: €250
- Các chuyến bay trên 1.500 km trong phạm vi EU: €400
- Các chuyến bay trên 1.500 km ngoài EU: €600
- Áp dụng cho các chuyến bay bị hoãn từ 3 giờ trở lên
Cái giá Con người của Các Sự cố Kỹ thuật
Vượt ra ngoài các số liệu thống kê về các chuyến bay bị hủy và những thách thức vận hành, tác động về mặt con người của sự cố là rất lớn. Hành khách báo cáo rằng họ đã lãng phí cả ngày—một người đề cập đến việc mất tám giờ đồng hồ—mà không có bất kỳ khoản bồi thường nào ngoài khả năng được đặt lại chỗ. Cái giá cảm xúc của việc ngồi ở sân bay với thông tin hạn chế, băn khoăn liệu phi hành đoàn có hết giờ làm việc trước khi hệ thống được khôi phục hay không, đã thêm vào một sự căng thẳng đáng kể cho một chuyến đi lẽ ra là thường lệ.
Sự việc này đặt ra những câu hỏi quan trọng về cách thức cơ sở hạ tầng giao thông quan trọng chuẩn bị cho các sự cố kỹ thuật. Mặc dù Alaska Airlines xác nhận sự cố không liên quan đến các vấn đề an ninh mạng, sự kiện này cho thấy du lịch hàng không hiện đại phụ thuộc như thế nào vào các hệ thống IT phức tạp—và hoạt động trở nên dễ bị tổn thương ra sao khi những hệ thống đó gặp sự cố. Như một người bình luận đã lưu ý, hành khách có lẽ sẵn sàng trả giá vé cao hơn một chút theo thời gian để đảm bảo các hệ thống mạnh mẽ hơn, nhưng cấu trúc thị trường hiện tại cung cấp các động lực hạn chế cho những khoản đầu tư như vậy.
Sự cố IT của Alaska Airlines phục vụ như một lời nhắc nhở rõ ràng về sự mong manh của các hệ thống du lịch kết nối liên thông của chúng ta và những hậu quả trong thế giới thực khi công nghệ thất bại. Khi các hãng hàng không tiếp tục số hóa hoạt động, việc xây dựng các hệ thống kiên cường với các giao thức truyền thông hiệu quả trong thời gian xảy ra sự cố ngày càng trở nên quan trọng—không chỉ cho hiệu quả vận hành, mà còn để duy trì niềm tin của hành khách khi mọi thứ trục trặc.
Tham khảo: Tuyên bố của Alaska Airlines về sự cố IT
 |
|---|
| Logo Alaska Airlines, biểu tượng thương hiệu của hãng hàng không trong những thách thức hoạt động gần đây mà hành khách phải đối mặt |