Khi Linda Royle nhận lại chiếc vali bị thất lạc từ Air Canada , cô phát hiện ra điều gì đó vô cùng đáng lo ngại. Những đồ dùng cá nhân trị giá hàng trăm đô la của cô đã biến mất, thay vào đó là những vật dụng kỳ lạ bao gồm túi đựng đồ vệ sinh, một con dao, và kỳ quái nhất là một thiết bị quét vé thường được nhân viên sân bay sử dụng. Sự việc này đã châm ngòi cho cuộc thảo luận rộng rãi về thực tiễn xử lý hành lý của các hãng hàng không và chất lượng dịch vụ tổng thể trong toàn ngành.
Giá trị đồ đạc bị mất: Đồ đạc cá nhân trị giá 950 CAD bao gồm giày dép, sách vở, thuốc men và quần áo
Chính sách ký gửi tại cửa ra máy bay hung hăng bị giám sát
Cộng đồng hàng không đã nêu lên những lo ngại nghiêm trọng về việc các hãng hàng không buộc hành khách phải ký gửi những chiếc vali xách tay vốn có thể vừa với ngăn hành lý trên máy bay. Nhiều du khách báo cáo đã chứng kiến nhân viên Air Canada tích cực thúc đẩy dịch vụ ký gửi tại cửa ra máy bay, thậm chí nhắm vào những hành khách lớn tuổi cần hỗ trợ. Một số người nghi ngờ thực tiễn này giống với hệ thống hoa hồng được sử dụng bởi các hãng hàng không giá rẻ như Ryanair , nơi nhân viên nhận được ưu đãi tài chính khi buộc hành khách phải ký gửi hành lý.
Nguyên nhân gốc rễ dường như là do các chuyến bay bán quá số lượng kết hợp với mật độ ghế ngồi tăng cao. Các hãng hàng không đã nhồi nhét nhiều ghế hơn vào máy bay trong khi không gian ngăn hành lý trên đầu vẫn không thay đổi. Điều này tạo ra một vấn đề toán học khi những chiếc vali xách tay hợp lệ đơn giản là không thể vừa hết, buộc phải ký gửi vào phút cuối khiến đồ đạc của hành khách gặp rủi ro.
Vấn đề hệ thống trong xử lý hành lý thất lạc
Những người trong ngành tiết lộ rằng hành lý thất lạc thường được mở ra, kiểm kê và theo dõi trong hệ thống máy tính. Tuy nhiên, việc thay thế những vật dụng có giá trị bằng những đồ vật ngẫu nhiên cho thấy hành vi trộm cắp xảy ra tại những điểm cụ thể trong quá trình xử lý. Những thời điểm dễ bị tổn thương nhất dường như là trước khi kiểm kê ban đầu hoặc trong giai đoạn cuối khi hành lý được trả lại cho hành khách.
Hành lý thất lạc được mở ra và kiểm kê và theo dõi trong hệ thống máy tính. Điều này sẽ dễ dàng truy vết nếu họ quan tâm.
Sự hiện diện của thiết bị sân bay như máy quét vé trong hành lý hành khách cho thấy hoặc là sự bất cẩn có hệ thống hoặc cố tình đệm để duy trì trọng lượng hành lý và tránh bị phát hiện. Những sự thay thế như vậy đòi hỏi quyền truy cập vào cả đồ đạc của hành khách và tài sản sân bay, chỉ ra các vấn đề xử lý nội bộ.
Yêu cầu bồi thường: Air Canada yêu cầu hóa đơn cho các món đồ có giá trị trên 150 CAD khi khiếu nại hành lý
Chất lượng dịch vụ khác nhau đáng kể theo tuyến đường và sân bay
Trải nghiệm của cộng đồng tiết lộ sự khác biệt rõ rệt trong hiệu suất của hãng hàng không tùy thuộc vào địa điểm và loại tuyến đường. Dịch vụ nội địa của Air Canada nhận được sự chỉ trích gay gắt, với tỷ lệ hành lý đến nơi được báo cáo giảm xuống 60% trong giai đoạn có vấn đề cao điểm vào đầu năm 2024. Tuy nhiên, các chuyến bay quốc tế đường dài cho thấy hiệu suất tốt hơn đáng kể, cho thấy việc phân bổ nguồn lực ưu tiên các tuyến đường có lợi nhuận cao hơn.
Sân bay Toronto Pearson nổi lên như một khu vực có vấn đề đặc biệt, với nhiều báo cáo về vấn đề hành lý, dịch vụ khách hàng kém và hỗn loạn hoạt động. Cách sân bay xử lý các sự cố khác nhau, bao gồm các vi phạm an ninh gần đây, cho thấy các vấn đề cơ sở hạ tầng có hệ thống vượt ra ngoài tầm kiểm soát của bất kỳ hãng hàng không đơn lẻ nào.
Hiệu suất hành lý của Air Canada: Tỷ lệ hành lý đến nơi đã giảm xuống khoảng 60% trong giai đoạn từ tháng 11 năm 2023 đến tháng 4 năm 2024, với sự cải thiện được ghi nhận từ mùa xuân năm 2024
Chiến lược từ chối mặc định làm khách hàng thất vọng
Có lẽ đáng lo ngại nhất là mô hình tự động từ chối các yêu cầu bồi thường hợp lệ. Air Canada ban đầu đã từ chối yêu cầu của Royle về các vật dụng bị mất trị giá 950 đô la Canada , với lý do thiếu hóa đơn cho những vật dụng được mua từ nhiều năm trước. Chỉ sau khi có sự chú ý của truyền thông, hãng hàng không mới đảo ngược quyết định và đồng ý xử lý yêu cầu của cô một cách thích đáng.
Cách tiếp cận từ chối trước, hỏi sau này dường như phổ biến rộng rãi trong toàn ngành. Các hãng hàng không dường như dựa vào sự mệt mỏi của khách hàng và khó khăn trong việc chứng minh quyền sở hữu đối với các vật dụng cá nhân. Chiến lược này đặc biệt gây tổn hại cho những du khách đóng gói những vật dụng thực tế, cũ hơn thay vì những món đồ đắt tiền mới với hóa đơn dễ dàng có sẵn.
Sự việc này làm nổi bật những câu hỏi rộng lớn hơn về trách nhiệm của hãng hàng không và quyền của hành khách. Trong khi một số du khách thích nghi bằng cách tránh hoàn toàn việc ký gửi hành lý, giải pháp này trở nên bất khả thi khi các hãng hàng không buộc ký gửi tại cửa ra máy bay hoặc khi yêu cầu chuyến đi đòi hỏi hành lý lớn hơn. Khi cạnh tranh vẫn hạn chế trên nhiều tuyến đường, hành khách thường không có lựa chọn nào khác ngoài việc chấp nhận các tiêu chuẩn dịch vụ đang suy giảm trong khi hy vọng được đối xử tốt hơn.