Khi một công nhân kênh đào vô tình rút một cái nút 200 năm tuổi trong quá trình bảo trì thường xuyên, làm cạn kiệt toàn bộ tuyến đường thủy chỉ trong vài giờ, điều này đã làm nổi bật một vấn đề vượt xa việc thiếu tài liệu. Vấn đề thực sự không chỉ là về việc mất hồ sơ - mà là về cách các tổ chức một cách có hệ thống quên đi những kiến thức khó khăn mà họ đã có được, những kiến thức giúp các dự án phức tạp hoạt động hiệu quả.
Lợi Thế Của Việc Xây Dựng Liên Tục
Các quốc gia duy trì phát triển hạ tầng ổn định có chi phí thấp hơn đáng kể so với những nước xây dựng theo từng đợt rời rạc. Chi phí điện khí hóa đường sắt của Đức chỉ bằng một phần tư so với Anh , chủ yếu là do các đội Đức làm việc trên các dự án điện khí hóa liên tục trong khi các đội Anh chỉ thực hiện các dự án lớn thỉnh thoảng với đội ngũ thiếu kinh nghiệm. Mô hình này lặp lại trên khắp các hạ tầng lớn trên toàn thế giới.
Các thành phố Mỹ đối mặt với thách thức này liên tục với việc xây dựng tàu điện ngầm. Một thành phố xây dựng một tuyến với đội ngũ thiếu kinh nghiệm, dẫn đến chi phí cao và chậm trễ kéo dài. Chi phí đắt đỏ thuyết phục các chính trị gia tránh các dự án giao thông trong nhiều năm hoặc thậm chí hàng thập kỷ. Khi họ cuối cùng phê duyệt một tuyến khác, tất cả chuyên môn đã biến mất, và chu kỳ bắt đầu lại.
So sánh Chi phí: Phát triển Cơ sở hạ tầng Liên tục vs. Rời rạc
- Điện khí hóa đường sắt Germany : chi phí bằng 1/4 so với các dự án của UK
- Phương pháp của Germany : Điện khí hóa số dặm ổn định hàng năm
- Phương pháp của UK : Thỉnh thoảng thực hiện các dự án lớn với đội ngũ thiếu kinh nghiệm
- Chi phí tàu điện ngầm Seoul : Giảm thông qua các chương trình xây dựng liên tục
Mất Trí Nhớ Tập Thể Qua Việc Sa Thải
Các tập đoàn hiện đại thường coi kiến thức tổ chức như thứ có thể bỏ qua trong các biện pháp cắt giảm chi phí. Các công ty thường xuyên loại bỏ những nhân viên có kinh nghiệm hiểu biết về hệ thống cũ, mối quan hệ khách hàng, và lý do đằng sau các quy trình đã được thiết lập. Khoản tiết kiệm ngay lập tức trông có vẻ hấp dẫn trên báo cáo quý, nhưng chi phí ẩn xuất hiện sau đó khi những khoảng trống kiến thức quan trọng gây ra các vấn đề tốn kém.
Tôi đã thấy điều này nhiều lần. Ai đó đã làm việc cho công ty trong một thập kỷ, hoặc có kiến thức phức tạp về các vụ M&A trước đây, ngăn xếp công nghệ, cơ sở mã, khách hàng, và/hoặc quy trình đã bị loại bỏ như một dòng trên bảng tính.
Cách tiếp cận arbitrage quy trình này giả định rằng các thủ tục được ghi chép tốt có thể thay thế chuyên môn con người. Những rắc rối gần đây của Boeing minh họa cách chiến lược này có thể phản tác dụng thảm khốc khi những người hiểu lý do đằng sau các quy trình an toàn được thay thế bởi những người chỉ đơn giản tuân theo các quy tắc bằng văn bản.
Các Ví dụ Lịch sử về Mất Mát Trí nhớ Thể chế
- Bê bối khí thải của Volkswagen : 1973 và 2015 (các vi phạm tương tự cách nhau hàng thập kỷ)
- Thảm họa Tàu con thoi của NASA : Challenger (1986) và Columbia (2003) với những thất bại quản lý tương tự
- Quá trình arbitrage của Boeing : Các thủ tục được ghi chép đầy đủ nhưng không hiểu được lý do cơ bản đằng sau
Vấn Đề Suy Giảm Chuyên Môn
Kiến thức không chỉ biến mất khi mọi người rời đi - nó còn suy giảm tích cực khi không được sử dụng thường xuyên. Nghiên cứu về sản xuất máy bay cho thấy chuyên môn sản xuất có chu kỳ bán hủy chỉ hơn một năm. Lockheed TriStar trở nên đắt đỏ hơn để chế tạo theo thời gian vì khối lượng sản xuất quá thấp đến nỗi công nhân quên kỹ năng nhanh hơn so với việc họ có thể học những kỹ năng mới.
Sự suy giảm này ảnh hưởng đến mọi thứ từ việc nộp thuế đến vận hành thiết bị công nghiệp phức tạp. Những kỹ năng mất nhiều năm để phát triển có thể biến mất một cách đáng ngạc nhiên nhanh chóng nếu không thực hành thường xuyên, khiến các tổ chức dễ bị tổn thương khi họ cần chuyên môn đó nhất.
Dòng thời gian suy giảm chuyên môn
- Chu kỳ bán hủy chuyên môn sản xuất máy bay: ~1 năm nếu không thực hành
- Lockheed TriStar : Chi phí tăng theo giá trị thực từ năm 1975 đến đầu những năm 1980
- Suy thoái sản xuất 1977-1978: Chỉ có tổng cộng 14 máy bay
- Kết quả: Quên nhanh hơn học
Vượt Ra Ngoài Tài Liệu: Con Người Quan Trọng Nhất
Trong khi các công ty thường tập trung vào việc tạo ra các hệ thống tài liệu tốt hơn, giải pháp thực sự nằm ở việc giữ chân những người có kinh nghiệm và nuôi dưỡng văn hóa chia sẻ kiến thức. Các thủ tục bằng văn bản không thể nắm bắt được sự hiểu biết tinh tế đến từ nhiều năm kinh nghiệm thực tế. Các nhà phát triển phần mềm biết điều này rất rõ - việc đọc tài liệu hệ thống hiếm khi cung cấp sự hiểu biết sâu sắc cần thiết để sửa đổi các cơ sở mã phức tạp một cách hiệu quả.
Các tổ chức thành công nhất tạo ra môi trường nơi những công nhân có kinh nghiệm ở lại đủ lâu để truyền đạt kiến thức không chính thức cho các nhân viên mới hơn. Kiến thức bộ lạc này, được chia sẻ thông qua các cuộc trò chuyện thông thường và các mối quan hệ cố vấn, thường chứng tỏ có giá trị hơn các chương trình đào tạo chính thức.
Thách thức đối với các tổ chức hiện đại là cân bằng hiệu quả với khả năng phục hồi. Việc cắt giảm nhân viên có kinh nghiệm có thể cải thiện tài chính ngắn hạn, nhưng nó khiến các tổ chức dễ bị tổn thương trước những vấn đề mà chỉ trí nhớ tổ chức mới có thể ngăn chặn được. Khi nhu cầu hạ tầng tăng lên và công nghệ trở nên phức tạp hơn, chi phí của việc quên lãng có thể trở nên quá cao để có thể bỏ qua.
Tham khảo: The value of institutional memory