Các đại diện T-Mobile đang âm thầm khuyến khích khách hàng mang tiền mặt đến cửa hàng như một cách để tránh các yêu cầu bắt buộc sử dụng ứng dụng T-Life của công ty, làm nổi bật căng thẳng ngày càng gia tăng giữa mục tiêu chuyển đổi số của doanh nghiệp và trải nghiệm của nhân viên tuyến đầu. Phong trào kháng cự cơ sở này, được gọi là mẹo xu, đại diện cho một cuộc xung đột đáng kể giữa việc T-Mobile thúc đẩy trở thành nhà mạng ưu tiên số hóa và thực tế thực tiễn mà nhân viên cửa hàng phải đối mặt.
Yêu cầu bắt buộc ứng dụng T-Life tạo áp lực lên nhân viên
T-Mobile đã thực hiện các chỉ tiêu nghiêm ngặt yêu cầu đại diện bán hàng phải xử lý một tỷ lệ đáng kể các giao dịch thông qua ứng dụng T-Life , với nhân viên có thể bị sa thải nếu không đạt được mục tiêu hàng tháng. Đại diện cửa hàng phải đạt được khoảng 60% mức sử dụng T-Life hoặc đối mặt với các hành động kỷ luật và giảm tiền thưởng. Yêu cầu này áp dụng ngay cả đối với các dịch vụ thường xuyên như xử lý thay thế điện thoại bị hỏng, mất hoặc bị đánh cắp, tạo ra các nút thắt cổ chai khiến cả nhân viên và khách hàng bực bội.
Yêu cầu ứng dụng T-Life:
- Đại diện cửa hàng phải đạt được mức sử dụng T-Life khoảng 60%
- Áp dụng cho tất cả các giao dịch bao gồm cả dịch vụ điện thoại bị hỏng/mất/bị đánh cắp
- Việc không đạt được mục tiêu sẽ dẫn đến kỷ luật và giảm tiền thưởng
- Có khả năng bị sa thải nếu liên tục không đạt mục tiêu hàng tháng
Giải pháp thanh toán tiền mặt xuất hiện như hình thức kháng cự
Tuyệt vọng để tránh các hình phạt trong khi duy trì chất lượng dịch vụ, một số đại diện T-Mobile đã bắt đầu yêu cầu khách hàng mang một lượng nhỏ tiền mặt để chia nhỏ thanh toán của họ. Bằng cách chuyển đổi giao dịch thành bán hàng bằng tiền mặt, nhân viên có thể bỏ qua yêu cầu ứng dụng T-Life và tiếp tục sử dụng các hệ thống cũ quen thuộc. Một đại diện đã đăng trên mạng xã hội, kêu gọi khách hàng mang theo một xu hoặc số tiền khác để chia nhỏ thanh toán để chúng tôi có thể giúp bạn, người tiêu dùng, có được điện thoại nhanh hơn một chút.
Công ty trấn áp mẹo xu
Ban quản lý T-Mobile đã nhanh chóng xác định được giải pháp này và đưa ra cảnh báo chống lại thực hành này. Công ty đang tích cực giám sát các đại diện tham gia mẹo xu, đe dọa hành động kỷ luật nghiêm khắc. Tuy nhiên, hiệu quả của các khoản thanh toán tiền mặt nhỏ vẫn còn đáng ngờ, vì một số nhân viên báo cáo rằng số tiền tối thiểu vẫn kích hoạt hệ thống báo cáo. Theo một đại diện, chỉ khi khách hàng trả trước khoảng một nửa tổng chi phí bằng tiền mặt thì giao dịch mới được loại bỏ khỏi yêu cầu báo cáo T-Life .
Chi tiết về giải pháp thay thế thanh toán bằng tiền mặt:
- Số tiền nhỏ (một xu) vẫn có thể kích hoạt hệ thống báo cáo
- Thanh toán khoảng 50% tổng chi phí bằng tiền mặt có thể bỏ qua các yêu cầu của T-Life
- Công ty đã cảnh báo về việc sử dụng "thủ thuật một xu"
- Các đại diện phải đối mặt với việc giám sát và có thể bị kỷ luật
Chiến lược chuyển đổi số đối mặt với thách thức triển khai
Vấn đề cơ bản xuất phát từ sự chuyển đổi chiến lược rộng lớn hơn của T-Mobile hướng tới trở thành nhà mạng ưu tiên số hóa, với kế hoạch cuối cùng đóng cửa hầu hết các cửa hàng vật lý và giảm nhân viên. Sự chuyển đổi này nhằm cắt giảm chi phí hoạt động bằng cách thúc đẩy khách hàng hướng tới các tùy chọn tự phục vụ thông qua ứng dụng T-Life . Tuy nhiên, lịch trình triển khai tích cực đã tạo ra ma sát đáng kể, vì nhiều khách hàng vẫn thích dịch vụ truyền thống trực tiếp, khiến các đại diện bị kẹt giữa yêu cầu của công ty và sở thích của khách hàng.
Sự bực bội của nhân viên và khách hàng đạt đến điểm bùng nổ
Tình hình đã tạo ra một cơn bão hoàn hảo của sự bất mãn trên nhiều nhóm bên liên quan. Nhân viên báo cáo cảm thấy choáng ngợp bởi các chỉ tiêu không thực tế không tính đến thực tế dịch vụ khách hàng. Khách hàng thể hiện sự bực bội khi bị buộc phải sử dụng các công cụ số không quen thuộc cho các giao dịch đơn giản. Mẹo xu đại diện cho nhiều hơn chỉ là một giải pháp kỹ thuật—nó tượng trưng cho căng thẳng ngày càng gia tăng giữa hiệu quả công nghệ và cung cấp dịch vụ lấy con người làm trung tâm trong ngành viễn thông.
Cuộc tranh cãi làm nổi bật những câu hỏi rộng lớn hơn về cách các công ty nên cân bằng các sáng kiến chuyển đổi số với phúc lợi nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt khi lịch trình triển khai tích cực tạo ra những hậu quả không mong muốn cho các nhân viên tuyến đầu.