Các tổ chức doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc quản lý bộ sưu tập công cụ trí tuệ nhân tạo ngày càng phát triển giờ đây có một giải pháp tiềm năng. ServiceNow đã công bố nền tảng AI Experience, được thiết kế để hợp nhất nhiều hệ thống AI thành một giao diện thống nhất hứa hẹn sẽ tinh gọn quy trình làm việc và tăng năng suất trên các chức năng kinh doanh khác nhau.
Định Vị Chiến Lược Trong Cuộc Đua AI Doanh Nghiệp
ServiceNow đang đặt cược chiến lược táo bạo rằng giao diện, chứ không phải mô hình AI cơ bản, sẽ quyết định người chiến thắng trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp. Trong khi các đối thủ như Microsoft tích hợp Copilot vào Office và Teams, và Salesforce tập trung mạnh vào nền tảng Einstein, ServiceNow hướng đến việc kiểm soát cái mà CEO Bill McDermott gọi là cửa trước của AI doanh nghiệp. Cách tiếp cận của công ty tập trung vào việc tạo ra một điểm vào thông minh đủ linh hoạt để bao trùm mọi quy trình làm việc, định vị mình là lớp mà nhân viên thực sự dành thời gian làm việc.
Tính Năng Cốt Lõi Và Khả Năng Của Nền Tảng
Nền tảng AI Experience giới thiệu hai danh mục chính của các tác nhân AI dự kiến sẽ có sẵn vào cuối năm 2024. Voice Agents hoạt động như các chatbot tiên tiến có khả năng phản hồi các lời nhắc bằng ngôn ngữ tự nhiên để truy xuất và cập nhật dữ liệu từ hồ sơ kinh doanh nội bộ. Web Agents đi xa hơn bằng cách kéo thông tin từ các ứng dụng bên thứ ba, điền vào biểu mẫu và hoàn thành các tác vụ tự động trên các hệ thống khác nhau. Nền tảng cũng bao gồm các tính năng AI Data Explorer và AI Lens tạo ra các biểu diễn trực quan về xu hướng tổ chức, với AI Lens hiện đã có sẵn và AI Data Explorer ra mắt vào cuối năm nay.
Các Thành Phần Nền Tảng Trải Nghiệm AI
| Thành Phần | Mô Tả | Tình Trạng Có Sẵn |
|---|---|---|
| Voice Agents | Chatbot ngôn ngữ tự nhiên để truy xuất và cập nhật dữ liệu | Cuối năm 2024 |
| Web Agents | Tích hợp ứng dụng bên thứ ba và hoàn thành biểu mẫu | Cuối năm 2024 |
| AI Lens | Biểu diễn xu hướng trực quan | Có sẵn ngay |
| AI Data Explorer | Công cụ trực quan hóa dữ liệu nâng cao | Muộn hơn trong năm 2024 |
| AI Control Tower | Quản trị và quản lý tài sản AI | Có sẵn |
Cuộc Cách Mạng Giao Diện Đa Phương Thức
Khả năng đa phương thức của nền tảng cho phép nhân viên tương tác thông qua văn bản, giọng nói hoặc hình ảnh bằng bất kỳ ngôn ngữ nào, tạo ra cái mà ServiceNow mô tả là trải nghiệm thay đổi động. Cách tiếp cận này loại bỏ nhu cầu đào tạo rộng rãi về các hệ thống phức tạp trong khi giảm đường cong học tập và tăng tỷ lệ áp dụng. Chủ tịch và Giám đốc Sản phẩm Amit Zavery nhấn mạnh rằng phương pháp tương tác tự nhiên này giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô chuyển đổi trên các vai trò và khu vực khác nhau một cách hiệu quả hơn.
Các Mô Hình AI và Tích Hợp Được Hỗ Trợ
- Anthropic Claude
- Google Gemini
- Azure OpenAI ( GPT-4o và GPT-5 )
- Các mô hình gốc của ServiceNow
- Ứng dụng bên thứ ba thông qua Web Agents
- Quan hệ đối tác Zero Copy để truy cập dữ liệu thống nhất
Giải Quyết Sự Phân Mảnh AI Doanh Nghiệp
Các nhân viên văn phòng hiện đại phải đối mặt với sự phức tạp ngày càng tăng khi các tổ chức triển khai hàng chục công cụ AI rời rạc, mỗi công cụ có bộ tính năng riêng nhưng khả năng tương tác hạn chế. Giải pháp của ServiceNow hứa hẹn loại bỏ nhu cầu nhân viên phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng hoặc gắn thêm các trợ lý AI riêng biệt. Thay vào đó, giao diện thống nhất ủy thác nhiệm vụ, truy xuất thông tin chi tiết và tạo điều kiện hợp tác trong bối cảnh, có khả năng thay thế mảng ghép truyền thống của bảng điều khiển và ứng dụng đặc trưng cho môi trường phần mềm doanh nghiệp hiện tại.
Bối Cảnh Cạnh Tranh Và Định Vị Thị Trường
Việc ra mắt định vị ServiceNow trực tiếp chống lại các đối thủ đã được thiết lập trong thị trường mà Microsoft thống trị bộ ứng dụng năng suất và Salesforce dẫn đầu quản lý quan hệ khách hàng. Lợi thế của ServiceNow có thể nằm ở quản trị và tuân thủ thông qua AI Control Tower, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng hiển thị và kiểm soát mọi tài sản AI, dù là bản địa hay bên thứ ba. Danh tiếng của công ty trong việc quản lý dữ liệu nhạy cảm và quy trình làm việc được quy định ở quy mô lớn có thể chứng minh là quan trọng khi niềm tin trở thành điều kiện tiên quyết cho việc áp dụng AI trong môi trường doanh nghiệp.
ROI Đã Được Chứng Minh Và Thành Công Của Khách Hàng
ServiceNow báo cáo tiết kiệm nội bộ đáng kể hơn 350 triệu đô la Mỹ trong 12 tháng qua khi sử dụng các công cụ AI của chính mình. Việc triển khai khách hàng cho thấy kết quả đầy hứa hẹn, với nhà sản xuất thiết bị điện tử Keysight giảm 40% thời gian tạo báo giá bán hàng cho khách hàng bằng cách sử dụng giải pháp CRM tự động của ServiceNow. Các tác nhân AI của nền tảng được báo cáo tự động hóa 89% quy trình làm việc hỗ trợ, tăng năng suất trong khi giải phóng các nhóm để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi phán đoán của con người.
Các Chỉ Số Hiệu Suất Được Báo Cáo
- Tiết kiệm nội bộ của ServiceNow : 350+ triệu USD trong 12 tháng
- Giảm thời gian tạo báo giá bán hàng của Keysight : 40%
- Tự động hóa quy trình hỗ trợ: 89% các quy trình được tự động hóa
- Dự báo của IDC về doanh thu AI của Salesforce : 948 tỷ USD trên toàn cầu vào năm 2028
Tầm Nhìn Tương Lai Và Tác Động Ngành
Zavery dự đoán rằng đến năm 2030, trí tuệ nhân tạo sẽ trở thành xương sống của mọi doanh nghiệp, với ServiceNow đóng vai trò là hệ điều hành. Công ty hình dung ngăn xếp phần mềm truyền thống sẽ sụp đổ thành các lớp cơ sở hạ tầng và cơ sở dữ liệu, với giá trị chuyển sang khả năng điều phối. Sự chuyển đổi này sẽ cho phép các tác nhân AI phối hợp công việc trên các phòng ban theo thời gian thực, cho phép nhân viên tập trung vào kết quả thay vì quy trình. Sự thành công của tầm nhìn này sẽ phụ thuộc phần lớn vào việc liệu cách tiếp cận giao diện trước tiên của ServiceNow có thể chịu được áp lực cạnh tranh từ Microsoft và Salesforce trong cuộc đua sở hữu việc áp dụng AI doanh nghiệp hay không.