Những cơn ác mông dịch vụ khách hàng không phải là tai nạn ngẫu nhiên. Chúng là những chiến lược được thiết kế cẩn thận mà các công ty sử dụng để làm kiệt sức những khách hàng bực bội cho đến khi họ đơn giản là bỏ cuộc với các khiếu nại hoặc yêu cầu hoàn tiền. Thực hành này, được gọi là sludge, đã trở nên ngày càng phổ biến trên các ngành công nghiệp, từ các nhà sản xuất ô tô đến các công ty cho thuê xe.
Thuật ngữ này mô tả việc cố tình tạo ra các rào cản hành chính, thời gian chờ đợi quá mức và sự phức tạp trong quy trình khiến việc giải quyết các vấn đề của khách hàng trở nên đau đớn đến mức nhiều người từ bỏ những khiếu nại chính đáng của họ. Điều mà cảm giác như sự bất tài thường là thiết kế có tính toán.
Các ngành nghề thường áp dụng thủ thuật Sludge:
- Các công ty cho thuê xe (cáo buộc trộm cắp sai sự thật)
- Các nhà sản xuất ô tô (tạo rào cản cho việc khiếu nại bảo hành)
- Dịch vụ web hosting (gia hạn hợp đồng ẩn)
- Các công ty phần mềm như Adobe (khó hủy đăng ký)
- Nhà cung cấp cáp/viễn thông (vòng lặp chuyển tiếp và ngắt kết nối)
- Dịch vụ giao đồ ăn (hỗ trợ tự động thiếu linh hoạt)
Công Nghệ Đằng Sau Sự Bực Bội Của Khách Hàng
Công nghệ trung tâm cuộc gọi hiện nay bao gồm các tính năng được thiết kế đặc biệt để khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn mức cần thiết. Một số hệ thống có thể tạo ra các hàng đợi giả mạo tạo ra những thông báo sai lệch về số lượng khách hàng đang xếp hàng phía trước, ngay cả khi các nhân viên tư vấn có sẵn ngay lập tức. Mục tiêu rất đơn giản: huấn luyện khách hàng mong đợi thời gian chờ đợi dài và không khuyến khích họ gọi điện thường xuyên.
Những sự chậm trễ nhân tạo này phục vụ mục đích kép. Chúng giảm khối lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng đồng thời kiểm tra sự kiên trì của khách hàng. Các công ty về cơ bản lọc ra bất kỳ ai không sẵn sàng chịu đựng sự bực bội đáng kể để giải quyết vấn đề của họ.
Các Chiến Thuật Sludge Phổ Biến Được Các Công Ty Sử Dụng:
- Thời gian chờ giả tạo ngay cả khi có nhân viên hỗ trợ sẵn sàng
- Tin nhắn hàng đợi giả mạo hiển thị số lượng khách hàng sai trước đó
- Hệ thống tự động chuyển hướng thay vì giải quyết vấn đề
- Yêu cầu chuyển tiếp nhiều lần giữa các phòng ban
- Cố ý cúp máy các cuộc gọi của khách hàng
- Loại bỏ hoàn toàn hỗ trợ qua điện thoại để ưu tiên chatbot hạn chế
- Làm cho quy trình hủy dịch vụ khó khăn hơn đáng kể so với đăng ký
Khi Tự Động Hóa Làm Mọi Thứ Tệ Hơn
Sự gia tăng của dịch vụ khách hàng tự động đã tạo ra những cơ hội mới cho các chiến thuật sludge. Nhiều công ty đã loại bỏ hoàn toàn hỗ trợ qua điện thoại, buộc khách hàng phải thông qua các chatbot chỉ có thể xử lý những yêu cầu cơ bản nhất. Khi những hệ thống này gặp phải bất cứ điều gì ngoài các phản hồi được lập trình, chúng tạo ra những vòng lặp vô tận của hiểu lầm và chuyển hướng.
Một số công ty thậm chí đã triển khai các đại lý giọng nói AI cho các cuộc gọi bán hàng mà cúp máy khi khách hàng yêu cầu nói chuyện với một đại diện con người. Điều này đại diện cho một biên giới mới trong việc tránh khách hàng, nơi trí tuệ nhân tạo được lập trình để cố tình không hữu ích.
Tâm Lý Học Của Việc Bỏ Cuộc
Chiến lược này có tác dụng vì nó khai thác tâm lý con người. Hầu hết mọi người có thời gian và sự kiên nhẫn hạn chế cho các cuộc chiến quan liêu. Khi đối mặt với hàng giờ nhạc chờ, chuyển tiếp lặp đi lặp lại, và yêu cầu giải thích cùng một vấn đề nhiều lần, nhiều khách hàng đạt đến điểm giới hạn mà việc trả một hóa đơn không chính xác có vẻ dễ dàng hơn việc đấu tranh với nó.
Tôi đã bị cám dỗ chôn vùi toàn bộ thử thách khốn nạn này, ngoại trừ việc tôi đã nhìn thấy đằng sau bức màn và thề sẽ ghi lại những gì tôi đã thấy.
Khoảnh khắc thôi kệ này, như một số người mô tả, chính xác là điều mà các công ty đang trông đợi. Họ đã tính toán rằng chi phí làm bực bội khách hàng để họ đầu hàng thấp hơn chi phí cung cấp dịch vụ khách hàng thực sự.
Chống Lại Sludge
Một số khách hàng đã phát hiện ra rằng việc leo thang mức độ bực bội của họ thực sự cải thiện chất lượng dịch vụ. Các công ty thường có các giao thức khác nhau để xử lý khách hàng tức giận, bao gồm việc leo thang nhanh hơn đến các giám sát viên có nhiều thẩm quyền hơn để giải quyết vấn đề. Điều này tạo ra một động lực méo mó nơi việc lịch sự không đưa bạn đi đâu, nhưng việc mất bình tĩnh lại có kết quả.
Những người khác đã phát hiện ra rằng việc đe dọa hành động pháp lý có thể cắt qua các lớp quan liêu ngay lập tức. Các công ty đưa ra đánh giá rủi ro về các vụ kiện tiềm năng và thường thích giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn là đối mặt với việc kiện tụng công khai.
Nhu Cầu Về Giải Pháp Pháp Lý
Các nhà vận động bảo vệ người tiêu dùng lập luận rằng dịch vụ khách hàng cố tình cản trở nên đối mặt với hậu quả pháp lý. Một số đề xuất rằng các công ty nên được yêu cầu bồi thường cho khách hàng về thời gian dành để giải quyết các vấn đề do lỗi của công ty gây ra. Những người khác đề xuất các luật sẽ làm cho các chiến thuật sludge trở thành bất hợp pháp, tương tự như các quy định hiện tại chống lại việc kiện tụng quấy rối.
Vấn đề mở rộng ra ngoài các công ty tư nhân đến các cơ quan chính phủ, nơi công dân đối mặt với những rào cản tương tự khi cố gắng tiếp cận các dịch vụ mà họ đã trả tiền thông qua thuế. Điều này cho thấy vấn đề đòi hỏi các giải pháp hệ thống thay vì các cách giải quyết cá nhân.
Khi dịch vụ khách hàng tiếp tục phát triển với công nghệ mới, câu hỏi cơ bản vẫn còn: liệu trí tuệ nhân tạo sẽ được lập trình để giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, hay nó sẽ đơn giản tự động hóa những chiến thuật bực bội tương tự mà các công ty sử dụng ngày nay? Câu trả lời có thể phụ thuộc vào việc liệu các cơ quan quản lý có can thiệp để bảo vệ người tiêu dùng khỏi sự cản trở cố tình của công ty hay không.
Tham khảo: That Dropped Call With Customer Service? It Was On Purpose.