Một trải nghiệm gần đây với việc đăng ký bảo hành của Electrolux đã khơi mào cuộc thảo luận rộng rãi về lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng có vẻ như bị hỏng trên khắp các ngành công nghiệp. Những gì nhiều người tiêu dùng coi là thiết kế dịch vụ kém thực chất là chiến lược cắt giảm chi phí có chủ đích, theo những hiểu biết từ cộng đồng.
Mục Đích Thực Sự Đằng Sau Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tệ Hại
Mê cung khó chịu của các hệ thống điện thoại bị hỏng, trang web không hoạt động và các đại diện không hữu ích không phải là tình cờ. Các công ty cố tình tạo ra những rào cản này để giảm chi phí hỗ trợ trong khi vẫn đáp ứng các yêu cầu pháp lý về mặt kỹ thuật để cung cấp dịch vụ khách hàng. Cách tiếp cận này ưu tiên tỷ suất lợi nhuận hơn trải nghiệm khách hàng, với các đại diện hỗ trợ thường được hướng dẫn kết thúc cuộc gọi nhanh chóng thay vì giải quyết vấn đề.
Vấn đề không phải là làm cho việc đăng ký bảo hành cho một sản phẩm trở nên dễ dàng. Vấn đề không phải là làm cho việc nói chuyện với dịch vụ khách hàng trở nên dễ dàng. Vấn đề là về mặt kỹ thuật, và do đó về mặt pháp lý, cung cấp những thứ đó và giảm thiểu chi phí cung cấp những thứ đó.
Chiến lược này có hiệu quả bởi vì hầu hết khách hàng bỏ cuộc sau khi gặp phải nhiều rào cản, làm giảm số lượng thực tế của những người thành công trong việc yêu cầu bảo hành hoặc yêu cầu hỗ trợ.
Các Rào Cản Hỗ Trợ Khách Hàng Phổ Biến:
- Các liên kết website bị hỏng hoặc không hoạt động
- Thời gian chờ quá lâu với việc cố tình cắt cuộc gọi
- Mã QR không tuân theo các quy trình thích hợp
- Yêu cầu đăng nhập nhiều lần cho các tác vụ đơn giản
- Hệ thống điện thoại được thiết kế để ngăn cản cuộc gọi
- Nhân viên không có thẩm quyền giải quyết vấn đề
Tại Sao Dịch Vụ Hỗ Trợ Tốt Hơn Vẫn Hiếm
Trong khi một số công ty sử dụng dịch vụ khách hàng xuất sắc như một lợi thế cạnh tranh, cách tiếp cận này phải đối mặt với những thách thức đáng kể trong các thị trường đại chúng. Hỗ trợ chất lượng đòi hỏi phải thuê nhân viên có kiến thức, được trao quyền và có mức lương cao hơn. Đối với hầu hết hàng tiêu dùng, khách hàng ưu tiên giá thấp hơn chất lượng hỗ trợ, khiến việc đầu tư vào dịch vụ tốt hơn trở nên rủi ro về mặt tài chính.
Sự gia tăng của các nhà bán lẻ trực tuyến giá rẻ đã làm tăng cường vấn đề này. Khi người tiêu dùng liên tục chọn lựa chọn có giá thấp nhất bất kể chất lượng hỗ trợ, các nhà sản xuất có ít động lực để cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ.
Nghịch Lý Giải Pháp Công Nghệ
Công nghệ hiện đại có thể dễ dàng giải quyết nhiều vấn đề hỗ trợ thông qua các giao diện web đơn giản và hệ thống tự động. Tuy nhiên, các công ty thường tránh những giải pháp này bởi vì chúng làm cho việc truy cập các dịch vụ tốn tiền trở nên quá dễ dàng đối với khách hàng. Ví dụ, đăng ký bảo hành qua điện thoại tạo ra cơ hội để bán thêm các sản phẩm bảo hiểm và cho phép các công ty cúp máy với những yêu cầu đắt đỏ.
Ngay cả khi các công ty thực hiện các giải pháp web, chúng thường được cố tình làm phức tạp hoặc ẩn đằng sau nhiều yêu cầu đăng nhập để duy trì các rào cản truy cập.
Thiết Bị Thông Minh Làm Mọi Thứ Tệ Hơn
Cuộc thảo luận cũng tiết lộ sự thất vọng ngày càng tăng với các tính năng thông minh trong thiết bị gia dụng. Nhiều người tiêu dùng tích cực tìm kiếm các mẫu cũ hơn không có kết nối internet, thích các máy đáng tin cậy, đơn giản hơn các thiết bị kết nối hiển thị quảng cáo, yêu cầu cập nhật và có thể ngừng hoạt động khi dịch vụ đám mây tắt.
Một số nhà sản xuất vẫn cung cấp thiết bị gia dụng cấp thương mại không có tính năng thông minh, mặc dù những thiết bị này thường có giá cao hơn và có sẵn hạn chế trong thị trường tiêu dùng.
Sự đồng thuận của cộng đồng cho thấy rằng trong khi công nghệ có thể làm cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhiều, các công ty sẽ không thực hiện những cải tiến này cho đến khi bị buộc bởi quy định hoặc áp lực cạnh tranh thực sự coi trọng trải nghiệm khách hàng hơn việc tiết kiệm chi phí ngắn hạn.
Tham khảo: For all that's holy, can you just leverage the Web, please?