Một bài viết ý kiến gần đây về việc chất lượng phòng chờ sân bay suy giảm đã khơi mào cho một cuộc thảo luận rộng lớn hơn về sự sụp đổ có hệ thống của dịch vụ khách hàng trên tất cả các ngành công nghiệp. Những gì bắt đầu từ các lời phản ánh về phòng chờ quá đông đúc và đồ uống kém chất lượng đã phát triển thành một cuộc thảo luận toàn cộng đồng về lý do tại sao dịch vụ cơ bản đã trở thành một trải nghiệm xa xỉ mà hầu hết các doanh nghiệp dường như không muốn hoặc không thể cung cấp.
Bài viết gốc mô tả trải nghiệm phòng chờ sân bay hiện đại: chờ đợi lâu, thức ăn đáng thất vọng, và đám đông khiến trải nghiệm cao cấp trở nên không còn đặc biệt chút nào. Nhưng độc giả nhanh chóng nhận ra đây là triệu chứng của một vấn đề lớn hơn nhiều ảnh hưởng đến mọi thứ từ cửa hàng giày đến các công ty cáp truyền hình.
Vấn Đề Quyền Sở Hữu: Khi Không Ai Quan Tâm
Các thành viên cộng đồng đã xác định một vấn đề chính thúc đẩy dịch vụ kém: sự ngắt kết nối giữa quyền sở hữu và tương tác với khách hàng. Khi các doanh nghiệp còn nhỏ hơn và thuộc sở hữu địa phương, người phục vụ khách hàng thường có lợi ích trực tiếp trong danh tiếng của doanh nghiệp. Các tập đoàn khổng lồ ngày nay tạo ra nhiều lớp tách biệt giữa những người ra quyết định và nhân viên tuyến đầu.
Những nhân viên biên - những người tương tác với khách hàng trả tiền - không sở hữu gì cả, và cách xa 12 cấp quản lý so với bất kỳ ai sở hữu.
Sự tách biệt này tạo ra sự không phù hợp cơ bản về động lực. Nhân viên nhận lương tối thiểu có ít động lực để cung cấp dịch vụ xuất sắc khi mức lương của họ vẫn như vậy bất kể sự hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, các giám đốc điều hành tập đoàn tập trung vào lợi nhuận theo quý coi dịch vụ khách hàng như một trung tâm chi phí thay vì một lợi thế cạnh tranh.
Các Yếu Tố Chính Góp Phần Vào Sự Suy Giảm Dịch Vụ:
- Khoảng Cách Sở Hữu: Hơn 12 cấp quản lý giữa chủ sở hữu và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Sự Không Phù Hợp Về Động Lực: Mức lương của nhân viên không liên quan đến chất lượng dịch vụ
- Tối Ưu Hóa Chi Phí: Dịch vụ khách hàng được xem như chi phí thay vì lợi thế cạnh tranh
- Áp Lực Thị Trường: 90% khách hàng ưu tiên giá cả hơn chất lượng dịch vụ
- Kinh Tế Quy Mô: Các tập đoàn lớn tối ưu hóa hiệu quả thay vì trải nghiệm cá nhân
Cái Bẫy Cao Cấp Tầm Thường
Cuộc thảo luận tiết lộ cách các doanh nghiệp đã tạo ra những gì một số người gọi là trải nghiệm cao cấp tầm thường. Đây là những dịch vụ hứa hẹn đối xử VIP nhưng lại mang đến chất lượng thị trường đại chúng với giá cả thổi phồng. Phòng chờ sân bay là ví dụ hoàn hảo cho xu hướng này - họ đã mở rộng quyền truy cập thông qua các quan hệ đối tác thẻ tín dụng trong khi đồng thời giảm chất lượng để quản lý chi phí.
Hiện tượng này mở rộng xa hơn lĩnh vực du lịch. Nhiều ngành công nghiệp hiện cung cấp các cấp độ dịch vụ phân tầng trong đó tùy chọn cao cấp đơn giản chỉ là những gì từng được coi là dịch vụ bình thường. Kết quả là khách hàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm mà từng là tiêu chuẩn cách đây vài thập kỷ.
Chất lượng dịch vụ so với phân khúc giá:
- Phân khúc bình dân: Tự phục vụ, tương tác với con người tối thiểu, giá thấp nhất
- Thị trường đại chúng: Dịch vụ cơ bản với việc bán kèm thường xuyên và thu thập dữ liệu
- Phân khúc cao cấp: Nhân viên chuyên trách, sự chăm sóc cá nhân hóa, giá cao hơn 25-50%
- Phân khúc xa xỉ: Trải nghiệm dịch vụ toàn diện với mức giá phản ánh đúng chi phí dịch vụ thực tế
Kinh Tế Học Của Dịch Vụ Tồi
Một số thành viên cộng đồng chỉ ra thực tế kinh tế khắc nghiệt đằng sau việc chất lượng dịch vụ suy giảm. Đối với nhiều doanh nghiệp, phép tính đơn giản không có lợi cho dịch vụ tốt. Phần lớn khách hàng ưu tiên giá cả hơn chất lượng dịch vụ, khiến các công ty khó có thể biện minh cho chi phí bổ sung của việc tuyển dụng và đào tạo phù hợp.
Hàng không là ví dụ hoàn hảo của động lực này. Các hãng hàng không cố gắng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn về tài chính so với các đối thủ giá rẻ loại bỏ các tiện nghi để cung cấp giá vé thấp hơn. Thị trường liên tục thưởng cho giá thấp nhất, ngay cả khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ kém.
Thay Đổi Thế Hệ Trong Kỳ Vọng
Một sự phân chia thú vị xuất hiện trong cuộc thảo luận giữa kỳ vọng dịch vụ của các thế hệ khác nhau. Khách hàng lớn tuổi thường mong đợi sự xuất hiện của sự chú ý và quan tâm cá nhân, ngay cả trong môi trường doanh nghiệp. Khách hàng trẻ tuổi, lớn lên với các hệ thống tự động và tùy chọn tự phục vụ, có xu hướng có kỳ vọng thấp hơn đối với tương tác con người.
Sự thay đổi thế hệ này đã cho phép các doanh nghiệp dần dần giảm mức độ dịch vụ mà không phải đối mặt với phản ứng dữ dội đáng kể từ khách hàng. Khi khách hàng không mong đợi dịch vụ tốt, các công ty có ít động lực để cung cấp nó.
Con Đường Phía Trước: Trả Tiền Cho Những Gì Bạn Muốn
Sự đồng thuận của cộng đồng cho thấy dịch vụ tốt vẫn tồn tại, nhưng khách hàng cần sẵn sàng trả nhiều tiền hơn đáng kể cho nó. Các doanh nghiệp địa phương, nhà bán lẻ cao cấp, và các nhà cung cấp dịch vụ chuyên biệt vẫn có thể mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, nhưng họ tính giá phản ánh chi phí thực sự của dịch vụ chất lượng.
Thách thức là lạm phát và áp lực kinh tế đã đẩy nhiều người tiêu dùng xuống các phân khúc thị trường thấp hơn, khiến họ cảm thấy có quyền được hưởng dịch vụ cao cấp với giá thị trường đại chúng. Giải pháp có thể đòi hỏi điều chỉnh kỳ vọng hoặc sẵn sàng trả nhiều tiền hơn đáng kể cho các doanh nghiệp ưu tiên trải nghiệm khách hàng hơn tối ưu hóa chi phí.
Cái chết của dịch vụ khách hàng không phải là điều không thể tránh khỏi, nhưng đảo ngược xu hướng này đòi hỏi khách hàng phải bỏ phiếu bằng ví tiền của họ cho các doanh nghiệp ưu tiên chất lượng dịch vụ, ngay cả khi điều đó có nghĩa là trả giá cao hơn.
Tham khảo: Every Industry Is An Airport Lounge Now