Một bài viết lãnh đạo gần đây về việc quản lý những người hay than phiền tại nơi làm việc đã gây ra cuộc tranh luận sôi nổi trong cộng đồng công nghệ, cho thấy sự chia rẽ sâu sắc về việc liệu những người hay than phiền mãn tính có phải là hệ thống cảnh báo sớm có giá trị hay chỉ là những yếu tố làm giảm năng suất cần được quản lý.
Sự Chia Rẽ Giữa Máy Báo Cháy và Kẻ Tìm Kiếm Sự Chú Ý
Cuộc thảo luận tập trung xung quanh một câu hỏi cơ bản: Những người hay than phiền có phải là những chú chim hoàng yến trong hầm mỏ than - những người phát hiện vấn đề trước cả ban lãnh đạo, hay họ chỉ đơn giản là những tính cách tiêu cực tìm kiếm sự chú ý? Nhiều nhà phát triển có kinh nghiệm cho rằng việc gắn nhãn ai đó là người hay than phiền thường là cách nói của doanh nghiệp để bác bỏ những mối quan ngại chính đáng. Họ chỉ ra rằng những người đưa ra cảnh báo sớm thường bị gạt sang một bên trong khi những người giữ thái độ tích cực lại được thăng tiến, dẫn đến sản phẩm tệ hơn và bỏ lỡ cơ hội.
Tuy nhiên, những người khác trong cộng đồng phản bác quan điểm này. Họ phân biệt giữa phản hồi mang tính xây dựng và tính tiêu cực mãn tính, lưu ý rằng một số cá nhân than phiền không phải vì họ đã xác định được vấn đề thực sự, mà vì than phiền đã trở thành cách tương tác mặc định của họ. Những thành viên nhóm này thường tập trung vào các vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của họ trong khi tránh chịu trách nhiệm về các giải pháp trong khả năng của họ.
Các Yếu Tố Tâm Lý Chính Đằng Sau Khiếu Nại Tại Nơi Làm Việc:
- Lý Thuyết Củng Cố: Những khiếu nại liên tục nhận được sự chú ý hoặc nhượng bộ sẽ trở thành hành vi lặp lại
- Tình Trạng Bất Lực Học Được: Nhân viên cảm thấy bất lực có thể khiếu nại như hình thức ảnh hưởng duy nhất của họ
- Tâm Điểm Kiểm Soát: Tập trung bên ngoài ("ban quản lý không bao giờ lắng nghe") so với tập trung bên trong ("tôi có thể làm gì")
- Thiên Kiến Tiêu Cực: Các sự kiện xấu có tác động tâm lý mạnh hơn những sự kiện tốt
- Nhu Cầu Thuộc Về: Khiếu nại đôi khi che giấu cảm giác bị loại trừ hoặc vô hình
Bài Kiểm Tra Kế Hoạch Bằng Văn Bản
Một chiến lược được thảo luận rộng rãi để phân biệt những mối quan ngại nghiêm túc với tính tiêu cực mãn tính là yêu cầu những người hay than phiền nộp kế hoạch bằng văn bản cho các giải pháp đề xuất của họ. Cách tiếp cận này nhằm xác định ai có những hiểu biết thực sự so với ai chỉ đơn giản thích chỉ ra vấn đề. Lý thuyết là những người có giải pháp thực sự sẽ sẵn lòng ghi chép ý tưởng của họ, trong khi những người chỉ thích than phiền sẽ nhanh chóng lùi bước khi được yêu cầu làm việc.
Nhưng chiến lược này đi kèm với rủi ro. Một số thành viên cộng đồng cảnh báo rằng việc yêu cầu đề xuất bằng văn bản có thể bị vũ khí hóa bởi ban lãnh đạo thiếu năng lực để trì hoãn hoặc đẩy lùi bất kỳ thay đổi nào. Một số quản lý được báo cáo là yêu cầu tài liệu chi tiết cho ngay cả những cải tiến nhỏ cho đến khi mọi người đơn giản từ bỏ việc cố gắng sửa chữa bất cứ thứ gì.
Các Chiến lược Quản lý Khiếu nại tại Nơi làm việc:
- Bài kiểm tra Kế hoạch Bằng văn bản: Yêu cầu những người phàn nàn ghi chép lại các giải pháp đề xuất để phân biệt những mối quan ngại nghiêm túc với thái độ tiêu cực mãn tính
- Lập bản đồ Vòng tròn Ảnh hưởng: Giúp các nhóm xác định những gì họ có thể kiểm soát, tác động, hoặc phải chấp nhận
- Thảo luận Nhóm nhỏ: Chia các cuộc họp lớn thành các nhóm ba người để giảm sự thống trị của khiếu nại
- Thu thập Khiếu nại: Thu thập tất cả sự bức xúc một cách công khai, sau đó phân loại theo tính khả thi
- Lãnh đạo Làm gương: Thể hiện cách biến những bức xúc cá nhân thành tinh thần chủ động và hành động
Vấn Đề Bối Cảnh
Một chủ đề quan trọng trong cuộc thảo luận liên quan đến tầm quan trọng của bối cảnh tổ chức. Nhiều nhà phát triển báo cáo rằng những lời than phiền của họ xuất phát từ việc bị giữ trong bóng tối về các quyết định bức tranh lớn hơn. Họ mô tả việc lãng phí thời gian vào các triển khai chi tiết và các trường hợp đặc biệt cho các dự án mà ban lãnh đạo đã biết sẽ bị hủy bỏ do các yếu tố bên ngoài như cắt giảm ngân sách hoặc vấn đề pháp lý.
Thời gian hiệu quả nhất của tôi là khi một quản lý trung thực và sẵn sàng giải thích toàn bộ vấn đề khớp với nhau như thế nào.
Khoảng cách minh bạch này tạo ra một chu kỳ mà các thành viên nhóm có ý tốt xuất hiện như đang than phiền về các ưu tiên khi họ thực sự đang cố gắng làm việc tốt với thông tin không đầy đủ.
Các Cách Tiếp Cận Quản Lý và Hậu Quả
Cộng đồng tiết lộ những khác biệt rõ rệt trong cách các quản lý xử lý các lời than phiền. Một số tập trung vào việc ngăn chặn hành vi thông qua các quy trình phức tạp hoặc công việc bận rộn, trong khi những người khác cố gắng chuyển hướng năng lượng về phía các giải pháp mang tính xây dựng. Các cách tiếp cận hiệu quả nhất dường như liên quan đến việc trao quyền sở hữu cho những người hay than phiền về các vấn đề họ xác định, nhưng chỉ khi ban lãnh đạo thực sự sẵn sàng hành động dựa trên những ý tưởng tốt.
Một số quản lý có kinh nghiệm lưu ý rằng phần khó khăn nhất là dạy các thành viên nhóm rằng giải pháp ưa thích của họ không nhất thiết tốt hơn các lựa chọn thay thế - nó chỉ khác biệt. Điều này trở nên đặc biệt thách thức trong quá trình đánh giá mã và các quyết định kiến trúc nơi tồn tại nhiều cách tiếp cận hợp lệ.
Cuộc tranh luận làm nổi bật một thách thức rộng lớn hơn trong các tổ chức công nghệ: cân bằng nhu cầu về tốc độ thực thi với giá trị của tư duy phản biện và phát hiện vấn đề sớm. Trong khi tính tiêu cực mãn tính thực sự có thể làm cạn kiệt tinh thần đội nhóm và làm chậm tiến độ, việc bác bỏ tất cả các lời than phiền có nguy cơ tạo ra văn hóa nơi các vấn đề thực sự không được giải quyết cho đến khi chúng trở thành khủng hoảng.
Tham khảo: How can I deal with a team member who is always complaining?