Tập đoàn viễn thông AT&T đang tiên phong trong cách tiếp cận mới để chống lại vấn đề dai dẳng của các cuộc gọi tự động và thư rác thông qua trí tuệ nhân tạo. Công ty đã công bố việc thử nghiệm một lễ tân số sáng tạo sử dụng công nghệ AI tiên tiến để tự động sàng lọc các cuộc gọi đến, có khả năng cách mạng hóa cách người tiêu dùng xử lý các liên lạc không mong muốn.
Công Nghệ Sàng Lọc Cuộc Gọi AI Tiên Tiến
Lễ tân số này tận dụng khả năng AI giọng nói đối giọng nói và AI tác nhân để tương tác trực tiếp với người gọi từ các số không xác định. Khi một số lạ gọi đến, trợ lý AI sẽ trả lời thay mặt người dùng và tiến hành một cuộc phỏng vấn sàng lọc sơ bộ. Hệ thống đặt những câu hỏi cơ bản như Tôi có thể hỏi ai đang gọi? và Điều này liên quan đến vấn đề gì? để xác định danh tính và mục đích của người gọi. Quá trình sàng lọc thông minh này đánh giá xem người gọi là con người hay tự động, đánh giá mức độ khẩn cấp của cuộc gọi, và xác định xem nó có đáp ứng tiêu chí được thiết lập trước của người dùng hay không trước khi quyết định có kết nối cuộc gọi hay không.
Quy trình sàng lọc hoạt động như thế nào:
- AI trả lời các cuộc gọi từ số điện thoại lạ
- Đặt câu hỏi xác minh danh tính ("Tôi có thể hỏi ai đang gọi?")
- Xác định người gọi có phải là con người và đánh giá mức độ khẩn cấp
- Kiểm tra theo tiêu chí tùy chỉnh của người dùng
- Kết nối cuộc gọi, ghi lại tin nhắn hoặc ngắt kết nối
- Cung cấp bản ghi âm trực tiếp và tóm tắt cuộc gọi cho người dùng
Giám Sát Thời Gian Thực và Kiểm Soát Người Dùng
Người dùng duy trì quyền kiểm soát hoàn toàn trong suốt quá trình sàng lọc thông qua một số tính năng sáng tạo. Hệ thống cung cấp bản ghi chép trực tiếp các cuộc trò chuyện giữa lễ tân AI và người gọi, cho phép người dùng giám sát các tương tác trong thời gian thực. Tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình sàng lọc, người dùng có thể chọn nhấc máy trực tiếp nếu họ xác định cuộc gọi quan trọng. Ngoài ra, hệ thống cung cấp danh sách Không Sàng Lọc có thể tùy chỉnh, cho phép người dùng đưa các liên hệ đáng tin cậy vào danh sách trắng để họ có thể bỏ qua hoàn toàn việc sàng lọc AI và liên hệ trực tiếp.
Ra Quyết Định Tự Động và Phát Hiện Gian Lận
Lễ tân số sử dụng các thuật toán tinh vi để đưa ra quyết định tự chủ về việc xử lý cuộc gọi. Khi người gọi từ chối xác định danh tính, cung cấp số sai, hoặc không đáp ứng các tiêu chí đã thiết lập, hệ thống có thể ngắt cuộc gọi hoặc ghi lại tin nhắn chi tiết. AI tích hợp các thuật toán phòng chống gian lận và chống thư rác tiên tiến phân tích các mẫu hội thoại để phát hiện các vụ lừa đảo tiềm ẩn hoặc cuộc gọi tự động, tự động chấm dứt các tương tác đáng nghi. Đối với các vấn đề thường xuyên như xác nhận giao hàng hoặc lên lịch hẹn, hệ thống có thể xử lý các tương tác này một cách độc lập mà không cần sự can thiệp của người dùng.
Triển Khai Dựa Trên Mạng và Mở Rộng Tương Lai
AT&T đã thiết kế lễ tân số như một dịch vụ tích hợp mạng, loại bỏ nhu cầu người dùng phải tải xuống các ứng dụng bổ sung hoặc lo lắng về việc hao pin trên thiết bị của họ. Hệ thống hoạt động ngay cả khi điện thoại của người dùng không kết nối với mạng, phân biệt nó với các tính năng tương tự có sẵn trên các mẫu điện thoại thông minh cụ thể. Giám đốc Dữ liệu Andy Markus đã chỉ ra rằng AT&T hình dung việc mở rộng khả năng của công nghệ này vượt ra ngoài việc sàng lọc cuộc gọi, có khả năng cho phép AI đặt bàn nhà hàng, lên lịch hẹn, và xử lý các liên lạc thường xuyên khác thay mặt người dùng.
Lộ trình triển khai:
- Giai đoạn thử nghiệm: Trong suốt năm 2025
- Người dùng mục tiêu: Khách hàng AT&T được chọn lọc tham gia tự nguyện
- Tính khả dụng: Được tích hợp vào hạ tầng mạng AT&T
- Kế hoạch tương lai: Mở rộng sang đặt chỗ và lên lịch hẹn
Giai Đoạn Thử Nghiệm và Lịch Trình Triển Khai
Lễ tân số sẽ trải qua quá trình thử nghiệm rộng rãi với các khách hàng AT&T được chọn lọc tham gia chương trình trong suốt năm 2025. Giai đoạn thử nghiệm này cho phép AT&T tinh chỉnh khả năng của công nghệ, giải quyết các vấn đề tiềm ẩn, và thu thập phản hồi từ người dùng trước khi triển khai rộng rãi hơn. Công ty thừa nhận rằng công nghệ AI hiện tại có những hạn chế, bao gồm khả năng hiểu sai ngữ cảnh và các lỗi xử lý thỉnh thoảng, khiến giai đoạn thử nghiệm này trở nên quan trọng để đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả trước khi triển khai rộng rãi.