Khách hàng T-Mobile đang phải đối mặt với các thủ đoạn bán hàng gây tranh cãi khi có báo cáo về việc các cửa hàng chính thức từ chối bán iPhone 17 Pro mới ra mắt nếu không mua kèm phụ kiện bắt buộc. Sự việc này làm nổi bật mối lo ngại đang diễn ra về các chiến thuật bán hàng hung hăng được thúc đẩy bởi các chỉ số hiệu suất nhân viên tại nhà mạng này.
Cửa hàng chính thức triển khai chiến lược bán kèm bắt buộc
Vào ngày ra mắt iPhone 17 Pro , một khách hàng T-Mobile đã gặp phải yêu cầu bán hàng bất thường tại một cửa hàng chính thức. Sau khi chờ đợi hơn một giờ, nhân viên bán hàng đã xác nhận có đúng mẫu iPhone 17 Pro trong kho với màu sắc và cấu hình mong muốn. Tuy nhiên, cửa hàng từ chối hoàn tất giao dịch trừ khi khách hàng đồng ý mua Apple Watch như một phần của gói đặt trước. Khách hàng bực bội cuối cùng đã rời khỏi cửa hàng mà không mua gì, cùng với hai người mua tiềm năng khác đã chứng kiến sự việc.
Xuất hiện xu hướng các chiến thuật bán hàng hung hăng
Sự việc này đại diện cho một phần của xu hướng đáng lo ngại tại các địa điểm T-Mobile . Vào tháng 12 năm 2023, một khách hàng khác báo cáo rằng họ được thông báo phải thêm ốp lưng, miếng dán bảo vệ màn hình và sạc USB-C với tổng trị giá 210 đô la Mỹ để mua iPhone 15 mà không có khuyến mãi. Trong mùa hè năm 2024, nhiều đại diện T-Mobile tiết lộ họ phải đối mặt với hành động kỷ luật vì bán điện thoại mới mà không kèm theo việc mua phụ kiện. Những thực hành này dường như bắt nguồn từ áp lực dữ dội để đạt được các mục tiêu bán hàng hàng tháng có thể quyết định mức lương và an ninh việc làm của nhân viên.
Các chỉ số nhân viên thúc đẩy những thực hành đáng ngờ
Các tài liệu nội bộ từ các đại lý ủy quyền T-Mobile tiết lộ mức độ áp lực bán hàng được đặt lên các đại diện. Nhân viên toàn thời gian phải bán 20 thiết bị đeo tay mỗi tháng, trong khi nhân viên bán thời gian nhắm mục tiêu 15 thiết bị. Các đại diện được kỳ vọng bán ba phụ kiện cho mỗi giao dịch điện thoại. Việc không đạt được các chỉ số này có thể dẫn đến sa thải, tạo ra một môi trường mà một số nhân viên phải dùng đến việc thêm phụ kiện vào đơn hàng của khách hàng mà không có sự đồng ý hoặc triển khai các yêu cầu bán kèm trái phép.
Yêu cầu chỉ số bán hàng của T-Mobile:
- Nhân viên toàn thời gian: 20 thiết bị đeo tay mỗi tháng
- Nhân viên bán thời gian: 15 thiết bị đeo tay mỗi tháng
- Mục tiêu: 3 phụ kiện cho mỗi lần bán điện thoại
- Hậu quả: Có thể bị sa thải nếu không đạt mục tiêu
Phản ứng của khách hàng và các lựa chọn thay thế
Phản ứng của người tiêu dùng đã cực kỳ tiêu cực, với 95,65% người được hỏi trong một cuộc thăm dò gần đây mô tả việc mua phụ kiện bắt buộc như tống tiền. Khách hàng muốn tránh những thực hành này có một số lựa chọn thay thế. Các cửa hàng Best Buy , địa điểm bán lẻ Apple và mua hàng trực tuyến thông qua các trang web chính thức cung cấp các mẫu iPhone 17 Pro mà không có yêu cầu phụ kiện bắt buộc. Mặc dù điều này có thể liên quan đến thời gian chờ đợi lâu hơn, nó cho phép khách hàng mua chính xác những gì họ cần mà không có những thứ không mong muốn.
Kết quả khảo sát khách hàng về việc ép buộc mua phụ kiện:
- "Đó là tống tiền": 95.65%
- "Tôi sẽ trả nhiều tiền hơn để có ngay mẫu sản phẩm": 4.35%
- Tổng số phiếu bầu: 23
Tác động ngành và các giải pháp tiềm năng
Tranh cãi này làm nổi bật các vấn đề rộng lớn hơn trong hoạt động bán lẻ của nhà mạng nơi các chỉ số bán hàng hung hăng có thể làm hại mối quan hệ khách hàng. Các nhà quan sát ngành đề xuất T-Mobile có thể tạo sự khác biệt bằng cách tuyên bố loại bỏ các chỉ số hiệu suất gây áp lực cho nhân viên vào các thực hành bán hàng đáng ngờ. Một động thái như vậy sẽ phù hợp với định vị Un-carrier lịch sử của công ty và có thể khôi phục lòng tin của khách hàng vào trải nghiệm bán lẻ. Tuy nhiên, cho đến khi có những thay đổi hệ thống, khách hàng có thể tiếp tục gặp phải những yêu cầu bán kèm khó chịu này tại các địa điểm T-Mobile .
