Amazon đã đạt được thỏa thuận bồi thường mang tính bước ngoặt với Ủy ban Thương mại Liên bang, đồng ý trả 2,5 tỷ đô la Mỹ để giải quyết các cáo buộc rằng gã khổng lồ thương mại điện tử đã lừa dối hàng triệu người tiêu dùng đăng ký chương trình thành viên Prime thông qua các thực hành thiết kế thao túng. Thỏa thuận này đại diện cho một trong những khoản bồi thường lớn nhất trong lịch sử FTC và được đưa ra chỉ vài ngày sau khi phiên tòa xét xử bắt đầu tại Seattle.
Các Khoản Phạt Tài Chính Phá Kỷ Lục
Khoản bồi thường 2,5 tỷ đô la Mỹ được cấu trúc thành hai phần, phản ánh cả các biện pháp trừng phạt và bồi thường cho người tiêu dùng. Amazon sẽ trả 1 tỷ đô la Mỹ tiền phạt dân sự cho chính phủ, đánh dấu khoản phạt lớn thứ hai trong lịch sử FTC. 1,5 tỷ đô la Mỹ còn lại sẽ được phân phối dưới dạng hoàn tiền cho khoảng 35 triệu khách hàng bị ảnh hưởng, với những người tiêu dùng đủ điều kiện có thể nhận được tối đa 51 đô la Mỹ mỗi người. Khoản chi trả khổng lồ này nhấn mạnh quy mô của các thực hành lừa dối bị cáo buộc và tác động của chúng đối với người tiêu dùng.
Phân tích khoản bồi thường
- Tổng khoản bồi thường: 2,5 tỷ USD
- Tiền phạt dân sự: 1 tỷ USD (cho chính phủ)
- Hoàn tiền khách hàng: 1,5 tỷ USD
- Khách hàng bị ảnh hưởng: ~35 triệu người
- Mức hoàn tiền tối đa cho cá nhân: 51 USD
- Thời gian đủ điều kiện: 23 tháng 6, 2019 - 23 tháng 6, 2025
Dark Patterns và Bẫy Đăng Ký
Vụ kiện của FTC tập trung vào việc Amazon sử dụng dark patterns - các thiết kế giao diện người dùng tinh vi được cho là đã thao túng người tiêu dùng đăng ký các gói đăng ký Prime tự động gia hạn mà không có sự đồng ý rõ ràng. Theo cơ quan này, Amazon đã làm cho việc mua các mặt hàng mà không có thành viên Prime trở nên khó khăn hơn và sử dụng các quy trình thanh toán gây nhầm lẫn, nơi các nút hoàn thành giao dịch không chỉ rõ ràng rằng chúng cũng sẽ đăng ký khách hàng vào dịch vụ đăng ký. Những thực hành này đặc biệt ảnh hưởng đến người dùng của biểu mẫu Single Page Checkout từ tháng 6 năm 2019 đến tháng 6 năm 2025.
Quy Trình Hủy Bỏ Phức Tạp
Có lẽ điều đáng chú ý nhất là việc Amazon đặt tên nội bộ cho quy trình hủy bỏ của mình là Iliad, tham chiếu đến bài thơ sử thi của Homer về cuộc chiến thành Troy kéo dài một thập kỷ. Cách đặt tên này đã chứng tỏ tính tiên tri, khi FTC cáo buộc rằng khách hàng phải đối mặt với một quy trình phức tạp như mê cung, yêu cầu điều hướng qua nhiều trang và tùy chọn để hủy đăng ký. Các tài liệu nội bộ của Amazon được tiết lộ trong vụ kiện cho thấy các giám đốc điều hành thảo luận về những thực hành này, với nhân viên mô tả các đăng ký không mong muốn như một căn bệnh ung thư không được nói ra và gọi các thực hành thúc đẩy đăng ký là một phần của một thế giới hơi mờ ám.
Các Thay Đổi Bắt Buộc Đối Với Thực Hành Kinh Doanh
Ngoài khoản bồi thường tài chính, Amazon phải thực hiện những thay đổi đáng kể đối với các thực hành đăng ký của mình. Công ty được yêu cầu loại bỏ các nút gây hiểu lầm như Không, tôi không muốn Miễn Phí Vận Chuyển và thay vào đó cung cấp các tùy chọn rõ ràng, dễ thấy để khách hàng từ chối thành viên Prime. Amazon cũng phải cung cấp các tiết lộ minh bạch về các điều khoản của Prime trong quá trình đăng ký và tạo ra các quy trình hủy bỏ đơn giản hóa. Ngoài ra, thỏa thuận bắt buộc phải có một giám sát viên bên thứ ba độc lập để giám sát việc phân phối các khoản thanh toán bồi thường cho khách hàng bị ảnh hưởng.
Tác Động Rộng Hơn Đối Với Ngành
Thỏa thuận này đến vào thời điểm quan trọng khi sự giám sát quy định về các thực hành đăng ký đang tăng cường trên toàn cầu. Amazon không phải là công ty duy nhất bị cáo buộc sử dụng dark patterns, nhưng nó đại diện cho tập đoàn lớn nhất phải đối mặt với kiện tụng của chính phủ về những thực hành như vậy. Vụ kiện này có thể thúc đẩy các nền tảng thương mại điện tử khác đánh giá lại các quy trình đăng ký và hủy bỏ đăng ký của họ để tránh hành động quy định tương tự. Liên minh Châu Âu cũng đang giải quyết những vấn đề này thông qua Đạo luật Công bằng Kỹ thuật số được đề xuất, có thể có hiệu lực vào năm 2027.
Bảng xếp hạng các khoản dàn xếp của FTC
- Facebook (2019): 5 tỷ USD - vi phạm quyền riêng tư
- Amazon (2025): 2,5 tỷ USD - các hành vi lừa dối trong dịch vụ đăng ký
Tầm Quan Trọng Tài Chính Của Prime
Tác động của thỏa thuận vượt ra ngoài các khoản phạt trước mắt, xét đến đóng góp đáng kể của Prime vào dòng doanh thu của Amazon. Thành viên Prime đã tạo ra hơn 44 tỷ đô la Mỹ cho Amazon năm ngoái, với ước tính 200 triệu người Mỹ sử dụng dịch vụ này để mua sắm. Thành viên Prime hiện tại có giá 139 đô la Mỹ hàng năm hoặc 14,99 đô la Mỹ hàng tháng, khiến nó trở thành một nguồn doanh thu định kỳ đáng kể mà công ty giờ đây sẽ cần quản lý dưới sự giám sát quy định nghiêm ngặt hơn.
Amazon đã không thừa nhận hành vi sai trái như một phần của thỏa thuận và trước đây đã lập luận rằng các thiết kế và tiết lộ của mình đáp ứng hoặc vượt quá các tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, tính chất lịch sử của thỏa thuận này báo hiệu một kỷ nguyên mới của trách nhiệm giải trình đối với các mô hình kinh doanh dựa trên đăng ký trong nền kinh tế kỹ thuật số.