Ủy ban Thương mại Liên bang đã đạt được thỏa thuận bồi thường lịch sử trị giá 2,5 tỷ đô la Mỹ với Amazon vì cáo buộc sử dụng các thủ đoạn lừa đảo để đăng ký hàng triệu người tiêu dùng vào dịch vụ Prime mà không có sự đồng ý của họ và cố tình làm cho việc hủy bỏ trở nên khó khăn. Đây là một trong những thỏa thuận bồi thường bảo vệ người tiêu dùng lớn nhất trong lịch sử gần đây, với 1 tỷ đô la Mỹ sẽ được trả cho chính phủ như một khoản phạt và 1,5 tỷ đô la Mỹ được dành riêng để hoàn tiền cho người tiêu dùng.
Vụ việc này, bắt đầu dưới chính quyền trước nhưng kết thúc dưới chính quyền hiện tại, tập trung vào Project Iliad nội bộ của Amazon - một chương trình được thiết kế để giảm tỷ lệ hủy bỏ bằng cách tạo ra các rào cản trong quy trình. Chính cái tên này dường như tham chiếu đến bài thơ sử thi của Homer về một cuộc chiến kéo dài và gian khổ, mà các thành viên cộng đồng thấy rất phù hợp một cách mỉa mai để mô tả trải nghiệm của khách hàng.
Phân tích khoản bồi thường:
- Tổng khoản bồi thường: 2,5 tỷ USD
- Tiền phạt từ chính phủ: 1 tỷ USD
- Hoàn tiền cho người tiêu dùng: 1,5 tỷ USD
- Ước tính số người dùng bị ảnh hưởng: 35 triệu
- Khoản thanh toán cá nhân: Lên đến 51 USD mỗi người
Vấn đề về các thủ đoạn lừa đảo
Các chiến thuật đăng ký của Amazon bao gồm các thiết kế giao diện người dùng tinh vi khiến việc vô tình đăng ký Prime trở nên dễ dàng nhưng khó từ chối. Trong quá trình thanh toán, công ty sẽ hiển thị các nút lớn, nổi bật khuyến khích đăng ký Prime trong khi giấu tùy chọn tiếp tục mà không cần Prime bằng văn bản nhỏ, màu xám. Nhiều người dùng báo cáo gặp phải nhiều màn hình thúc đẩy đăng ký Prime, ngay cả sau khi liên tục từ chối.
Quy trình hủy bỏ cũng có vấn đề tương tự. Thay vì việc hủy bỏ đơn giản chỉ một cú nhấp chuột, Amazon đã triển khai một quy trình nhiều trang yêu cầu người dùng phải điều hướng qua ít nhất sáu lần nhấp chuột, với các nhãn nút gây nhầm lẫn và thông điệp sai lệch ở mỗi bước. Một số người dùng báo cáo rằng họ nghĩ mình đã hủy bỏ thành công khi thực tế không phải vậy, dẫn đến hàng tháng bị tính phí không mong muốn.
Phản ứng của cộng đồng và tác động rộng hơn
Thỏa thuận bồi thường đã tạo ra tiếng vang mạnh mẽ với những người dùng đã trải nghiệm những khó chịu này một cách trực tiếp. Nhiều thành viên cộng đồng đã chia sẻ câu chuyện về việc đấu tranh với các thủ đoạn đăng ký của Amazon, với một số mô tả quy trình thanh toán là thù địch với người dùng và đầy rẫy các thủ thuật được thiết kế để bắt các đăng ký không mong muốn.
Tôi đã hủy Prime năm ngoái sau khi chán nản với Amazon về nhiều mặt. Quy trình thanh toán cho các thành viên không phải Prime thật kinh khủng. Nhiều lời đề nghị đăng ký Prime mà tôi luôn phải đọc cẩn thận để không nhấp nhầm.
Cuộc thảo luận rộng hơn cho thấy rằng các thủ đoạn của Amazon đã đẩy một số khách hàng lâu năm ra khỏi hoàn toàn. Một số người dùng báo cáo đã giảm đáng kể việc mua sắm trên Amazon sau khi hủy Prime, với một số lên kế hoạch ngừng sử dụng dịch vụ hoàn toàn vào năm 2026.
Bối cảnh tài chính Amazon 2024:
- Doanh thu: 638 tỷ USD
- Lợi nhuận ròng: 60 tỷ USD
- Khoản bồi thường chiếm % lợi nhuận: ~4,2%
- Doanh thu Prime : ~50 tỷ USD hàng năm
- Số lượng thuê bao Prime : ~240 triệu trên toàn cầu
Những thay đổi hiện tại
Theo các điều khoản thỏa thuận, Amazon phải thực hiện những thay đổi đáng kể đối với cả quy trình đăng ký và hủy bỏ. Công ty không còn được phép sử dụng văn bản nút gây hiểu lầm như Không, tôi không muốn Miễn phí Vận chuyển và phải cung cấp các tùy chọn rõ ràng, dễ thấy để từ chối Prime. Tất cả các điều khoản quan trọng bao gồm chi phí, tần suất thanh toán và quy trình hủy bỏ phải được tiết lộ rõ ràng trong quá trình đăng ký.
Đối với việc hủy bỏ, Amazon phải tạo ra một quy trình dễ dàng sử dụng cùng phương thức mà khách hàng đã sử dụng để đăng ký. Quy trình không được khó khăn, tốn kém hoặc mất thời gian, và công ty phải cung cấp một giám sát viên bên thứ ba độc lập để theo dõi việc tuân thủ.
Các Thay Đổi Bắt Buộc:
- Các nút "từ chối Prime" rõ ràng (không có văn bản gây hiểu lầm)
- Tiết lộ minh bạch tất cả các điều khoản đăng ký
- Hủy bỏ dễ dàng bằng cùng phương thức như khi đăng ký
- Giám sát tuân thủ bởi bên thứ ba độc lập
- Loại bỏ quy trình hủy bỏ nhiều trang
Dòng tiền
Khoản bồi thường 1,5 tỷ đô la Mỹ cho người tiêu dùng sẽ có lợi cho khoảng 35 triệu người dùng bị ảnh hưởng, với các khoản thanh toán tự động lên đến 51 đô la Mỹ mỗi người. Amazon sẽ xử lý một số khoản thanh toán tự động, trong khi những khoản khác sẽ yêu cầu khiếu nại thủ công thông qua một trang web chuyên dụng. Đối với một công ty tạo ra 638 tỷ đô la Mỹ doanh thu và 60 tỷ đô la Mỹ lợi nhuận trong năm 2024, điều này đại diện cho khoảng 4% lợi nhuận hàng năm - đáng kể nhưng không phải là tồn tại.
Thỏa thuận này làm nổi bật sự giám sát ngày càng tăng đối với các dịch vụ đăng ký và thủ đoạn đăng ký của họ. Trong khi vụ việc của Amazon hiện đã được giải quyết, các cuộc thảo luận cộng đồng cho thấy các vấn đề tương tự tồn tại trên nhiều dịch vụ khác, từ các nền tảng phát trực tuyến đến ứng dụng thể dục, cho thấy đây có thể chỉ là khởi đầu của hành động quản lý rộng hơn chống lại các thủ đoạn đăng ký lừa đảo.
Tham khảo: FTC Secures Historic $2.5 Billion Settlement Against Amazon