Amazon đang trở thành tâm điểm của một phiên tòa liên bang quan trọng có thể định hình lại cách thức hoạt động của các dịch vụ đăng ký trực tuyến. Ủy ban Thương mại Liên bang đã đưa gã khổng lồ thương mại điện tử ra tòa tại Seattle , cáo buộc một mô hình thực hành lừa dối kéo dài một thập kỷ xung quanh chương trình thành viên Prime đã ảnh hưởng đến hàng triệu khách hàng.
Những cáo buộc cốt lõi chống lại Amazon
Vụ kiện của FTC tập trung vào hai tuyên bố chính: Amazon đã cố ý đánh lừa khách hàng đăng ký thành viên Prime mà không có sự đồng ý rõ ràng, và công ty đã cố tình làm cho việc hủy các đăng ký này trở nên phức tạp một cách không cần thiết. Theo cơ quan liên bang, Amazon đã vi phạm Đạo luật Khôi phục Niềm tin Người mua sắm Trực tuyến, một đạo luật năm 2010 được thiết kế để bảo vệ người tiêu dùng khỏi các thực hành thanh toán trực tuyến không rõ ràng.
Các cáo buộc vẽ nên bức tranh về sự lừa dối có hệ thống, nơi khách hàng cố gắng thực hiện mua hàng được trình bày với các nút bấm có vẻ như hoàn tất giao dịch của họ nhưng thực tế lại đăng ký họ vào Prime mà không tiết lộ rõ ràng. Các tài liệu nội bộ của Amazon tiết lộ rằng nhân viên đã mô tả vấn đề đăng ký này như một căn bệnh ung thư không được nói ra, thừa nhận rằng việc khắc phục vấn đề này sẽ dẫn đến mất người đăng ký.
Dòng thời gian pháp lý quan trọng
- 2010: Đạo luật Restore Online Shoppers' Confidence Act được ban hành
- 2021: FTC bắt đầu điều tra các hoạt động của Amazon Prime
- 2023: FTC đệ đơn kiện Amazon
- 2025: Phiên tòa liên bang bắt đầu tại Seattle
- 2027: Phiên tòa chống độc quyền riêng biệt được lên lịch
Quy trình hủy Iliad
Có lẽ gây tổn hại nhất đến việc bào chữa của Amazon là việc tiết lộ tên mã nội bộ cho quy trình hủy Prime : Iliad , tham chiếu đến sử thi Hy Lạp cổ đại về cuộc bao vây Troy kéo dài. Sự lựa chọn tên này cho thấy Amazon hoàn toàn nhận thức được rằng việc hủy Prime được thiết kế để trở thành một thử thách kéo dài.
Quy trình hủy yêu cầu khách hàng điều hướng qua ba trang riêng biệt, mỗi trang yêu cầu họ xác nhận mong muốn kết thúc thành viên của mình. FTC lập luận rằng quy trình nhiều bước này được thiết kế cố ý để làm khách hàng thất vọng và duy trì đăng ký, ngay cả khi họ ban đầu có ý định hủy.
Cổ phần tài chính và tác động kinh doanh
Những tác động tài chính là đáng kể đối với Amazon , vì Prime đã trở thành nền tảng của mô hình kinh doanh của công ty. Với hơn 200 triệu thành viên trên toàn thế giới, Prime đã tạo ra hơn 12 tỷ đô la Mỹ doanh thu ròng cho các dịch vụ đăng ký trong báo cáo quý gần nhất của Amazon , tăng 12% so với cùng kỳ năm trước. Thành viên hàng năm có giá 139 đô la Mỹ , trong khi đăng ký hàng tháng có giá 14,99 đô la Mỹ .
Dữ liệu tài chính Amazon Prime
- Số lượng thành viên hiện tại: Hơn 200 triệu thành viên
- Doanh thu từ đăng ký: Hơn 12 tỷ USD (quý gần nhất)
- Tăng trưởng so với cùng kỳ năm trước: Tăng 12%
- Phí thành viên hàng năm: 139 USD
- Phí thành viên hàng tháng: 14,99 USD
Thủ tục pháp lý và trách nhiệm điều hành
Thẩm phán Quận U.S. John Chun đã đưa ra một số phán quyết sơ bộ có lợi cho vị trí của FTC . Thẩm phán xác nhận rằng Đạo luật Khôi phục Niềm tin Khách hàng Trực tuyến áp dụng cho Prime và hạn chế các biện pháp bào chữa pháp lý tiềm năng của Amazon . Đáng kể, Chun phán quyết rằng hai giám đốc điều hành của Amazon , Neil Lindsay và Jamil Ghani , có liên quan chặt chẽ đến chương trình Prime đến mức họ có thể phải chịu trách nhiệm cá nhân nếu bồi thẩm đoàn phán quyết chống lại Amazon .
Thẩm phán cũng khiển trách Amazon vì đã giữ lại 70.000 tài liệu khỏi FTC trong quá trình khám phá, gọi hành vi này là tương đương với hành động tồi. Tiết lộ này có thể ảnh hưởng đến nhận thức của bồi thẩm đoàn về sự hợp tác của Amazon với quy trình pháp lý.
Các Giám Đốc Điều Hành Amazon Đối Mặt Với Trách Nhiệm Pháp Lý Cá Nhân
- Neil Lindsay : Đã xác nhận có rủi ro trách nhiệm pháp lý cá nhân
- Jamil Ghani : Đã xác nhận có rủi ro trách nhiệm pháp lý cá nhân
- Russell Grandinetti : Có khả năng chịu trách nhiệm pháp lý cá nhân (quyết định của bồi thẩm đoàn)
Chiến lược bào chữa của Amazon
Amazon duy trì sự vô tội của mình, lập luận rằng các điều khoản của Prime được giải thích rõ ràng trước khi khách hàng bị tính phí và nhiều phương thức hủy tồn tại, bao gồm điện thoại, trực tuyến và tùy chọn chat. Công ty mô tả các khiếu nại của khách hàng như những thất vọng không tránh khỏi xảy ra với bất kỳ dịch vụ phổ biến nào, tuyên bố rằng bằng chứng về một tỷ lệ nhỏ khách hàng bối rối không chứng minh vi phạm pháp lý.
Bối cảnh quy định rộng hơn
Phiên tòa này đại diện cho một phần của cuộc tấn công quy định lớn hơn đối với các thực hành kinh doanh của Amazon . FTC đã đệ trình một vụ kiện chống độc quyền riêng biệt chống lại công ty, được lên lịch xét xử vào năm 2027, cáo buộc kiểm soát độc quyền các thị trường trực tuyến. Những vụ án này bắt nguồn từ các chính quyền chính trị khác nhau, với cuộc điều tra Prime bắt đầu dưới chính quyền Trump đầu tiên nhưng vụ kiện được đệ trình dưới Chủ tịch FTC Lina Khan trong thời kỳ tổng thống Biden .
Khi phiên tòa tiến hành, kết quả có thể thiết lập các tiền lệ quan trọng về cách các dịch vụ đăng ký trên toàn ngành công nghệ xử lý các quy trình đăng ký và hủy của khách hàng, có khả năng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến của hàng triệu người tiêu dùng.